Текст про силу общения: о чем говорить с клиентами?

Искусство понимать клиента — это ключевой скилл для любого бизнеса. Возьмем нас с вами. Вы хотите от Brander сайт, который окажется не только превосходным в дизайне и функционале, но и отразит ваш внутренний мир, идеологию бренда. Внимание, вопрос: как мы сможем понять такую тонкую материю? 

Важно с первого момента наладить общение и понимание. Для этого нужно задавать правильные вопросы, заботиться друг о друге и ценить ресурсы, которые тратятся на работу. Можем приоткрыть завесу тайны над планом, который мы держим под рукой, когда нужно узнать у клиента все детали о готовящейся работе. Уверены, вы сможете применить наш гайд и в своей повседневной жизни.

Для начала узнайте проблему

Неважно, предстоит масштабная разработка или локальная. Алгоритм нашего общения не меняется. Мы должны определить, какую проблему придется решать. Не путайте задачу и проблему. Хитрость в том, что клиент может не понимать связи. Задача выплывает из проблемы. Проблема — это субъект глобальный, а ее решение — ключевая миссия бизнеса.

Бывает, у нас заказывают сайт. Спрашиваем, а что сайт должен делать? Нам отвечают, что в следующем году хотят закрыть офлайн-магазин и полностью перейти в интернет. Поэтому нужен сайт. Это другой уровень подробностей. Когда клиент рассказывает все подробности, разработка получает мощный импульс, который рождает все ее дальнейшие успехи.

На какой результат рассчитываете?

Если ответить «на высокий», это не даст нам никакого дополнительного понимания. Результат должен быть измеримым. Например, вы хотите в следующем финансовом году увеличить продажи на 10%. Из этой фразы мы понимаем, что в дизайне количество элементов, подталкивающих к продаже, должно быть больше. Как видите, роль играют даже самые маленькие детали.

Что по срокам?

Не все клиенты разбираются в особенностях веб-разработки, поэтому наша задача объяснить им все детали. Бывает, нам дают на сложные сайты месяц работы. Приходится тормозить переговоры на этом этапе и объяснять, что объемы озвученных задач требуют совсем другого времени на выполнение.

Если ставятся аномальные сроки, нужно быть готовыми к поднятию бюджета в два раза или даже больше. Также следует опасаться проектов без конечной даты. Это опасный сигнал, что заказчик сам не определился, нужен ему сайт для бизнеса или нет. Безусловно, встречаются и такие мечтатели. 

Мы развиваем или разрабатываем?

Странно, что этот вопрос многим не кажется очевидным. Для составления технического задания важно узнать его в первую очередь. Ответ на вопрос о разработке с нуля позволяет нам определить сложность проекта на стартовом этапе. Эта оценка влияет на сроки, которые мы озвучиваем и на бюджет. Очередной лайфхак, чтобы избежать недопонимания. 

Документация в порядке?

Если проект делали до нас, мы должны получить в распоряжение всю документацию по нему. Если у вас отсутствуют запрашиваемые файлы, работа становится на одну звездочку сложнее. Мы обязательно спросим про документацию, поэтому очень просим вас: подготовьте ее до нашего знакомства 🤝

А бюджет не занижен?

Осторожный вопрос, который мы можем задать, если увидим, что объем работ оценивается клиентом не совсем справедливо. Это почти всегда не причина жадности, а обычное непонимание процессов разработки. Такое незнание не страшно, но мы привыкли проговаривать все шероховатые моменты. В конце концов, у нас одна цель — ваш успех!

Теперь важно понять, насколько готов к работе заказчик. Для определения есть набор пунктов, которые между собой мы называем “домашнее задание”. Это наш способ определить серьезность бизнеса, с которым будем работать. Никакого шпионажа, конкретные запросы.

1. Насколько вы готовы технически. Возможно вы пришли с сырой идеей, которую представляете одним объемным образом, но деталей не видите. Если так, то нам предстоит долгий, но захватывающий путь. Вы об этом пока еще не знаете, но ничего 😉
2. Бизнес твердо стоит на ногах или вместо асфальта там зыбучие пески? Возможно, предприниматель не до конца осознает свои проблемы и ищет решение не с той стороны? Brander может помочь советом, потому не стесняйтесь спрашивать.
3. Физические документы. Разработчики не очень любят ковыряться в бумажках, для этого мы нанимаем профессионалов этого дела. Наши юристы помогут проекту поддерживать юридическую чистоту.
4. Даблчек информации, которая окажется на сайте. Процедура требует временных инвестиций, но этот вклад оправдывается сразу же после релиза. Вам не придется читать опечатки и смысловые несоответствия. Также вы избавите от этой плачевной участи своего клиента.
5. Мотивация. Иногда ключевой параметр оценки готовности клиента. Какой бы тяжелой работа не оказалась, главным ее мотиватором был и будет заказчик. Сохраняйте вовлеченность на старте работ и до конца. Иногда работы могут растянуться на полгода, вы нужны нам все это время!

Этот небольшой технический список и может меняться от заказчика к заказчику, но вот конкретно этими вопросами мы пользуемся чаще всего, когда нам нужны технические характеристики ожидаемых работ.

Работа сдается целиком?

Бывает, что клиент дает нам больше свободы в работе над проектом и не просит промежуточных этапов. Нам также нравится возможность сверять проект на ключевом повороте. Несмотря на точность технического задания, такой маленький (но ооооочень важный) нюанс можно пропустить.

Лицо для коммуникации

Порой, занятой заказчик может назначить представителя своих интересов главным коммуникатором с нами. Это может стать проектный менеджер или бренд-менеджер. Мы одинаково хорошо ладим с обоими. Нам важно знать, может ли принимать этот человек решения за вас, так что будем благодарны, если вы предварительно опишите его полномочия отдельным пунктом в приветственном письме.

Чего сайт НЕ должен делать

Обязательно подскажите это! Простое уточнение, что система делает строго то, что указано в ТЗ. Мы очень благодарны клиентам, которые заботятся о нашем времени. В ответ обещаем ценить ваше.

Будут ли в разработке люди заказчика

Иногда бизнес старается минимизировать расходы, потому подключает своих людей. Узнать об этом в начале разработки нестрашно. А если неизвестный появится где-то посередине маршрута? Нам нужно будет потратить на адаптацию столько времени и нервов, что вы и сами тому будете не рады.

Я так часто упоминаю заботу друг о друге не из романтических побуждений. В это понятие я вкладываю массу, необходимых для продуктивной кооперации, вещей. Уважение — ключевая из них. Если мы достигнем понимания на стартовых этапах, вы поймете, каким может быть сотрудничество двух креативных сил — клиента (вас) и исполнителя (друзья из Brander). Тост за нашу дружбу!