Что такое CRM? Кто и для чего ее использует?

Сегодня наша команда Brander расскажет вам все про важность и функционал CRM-системы. Мы расскажем, что это такое, какие у них есть преимущества и почему она так важна для интернет-магазинов.

Давайте начнем с минутки теории. Что же такое CRM?

CRM-система — система для управления взаимоотношениями с клиентами. Это отдельное ПО, которое помогает автоматизировать некоторые бизнес-процессы. Ключевые задачи CRM:

• помогает бизнесу провести централизацию процессов;
• помогает упорядочить бизнес-процессы;
• помогает настроить автоматизацию рабочих процессов, которые связаны с клиентами;
• предоставляет уникальные инструменты аналитики;
• предоставляет инструменты для улучшения клиентского опыта.

А теперь давайте посмотрим на ее возможности подробнее.

С преимуществами и особенностями CRM систем разобрались, а теперь давайте к практике. Сейчас мы поговорим про саму систему и ее возможности, а также результаты интеграции для бизнеса.

Сразу отметим, что в ЦРМ есть все необходимые функции и инструменты отчетности и аналитики. Поэтому давайте рассмотрим их более подробно.

Работа с заказами и заявками

CRM позволяет вам и вашим сотрудникам ускорить процедуру обработки заявок. Все заказы, которые поступают из разных каналов, будут поступать в одно рабочее пространство.

• CRM позволяет собирать заказы с маркетплейсов, социальных сетей, со страниц интернет-магазина в одном окне.
• Система анализирует загруженность операторов и автоматически распределяет заказы. Это помогает избежать неравномерной загруженности персонала.
• Предусмотрена поддержка интеграции с маркетплейсами Prom и Rozetka.
• Интеграция с Нова Пошта и Укрпочта на месте. Все накладные будут создаваться автоматически, а клиенты смогут отслеживать статус посылки.
• На развертку, конфигурацию и запуск нужно примерно 48 часов.
• Система содержит полный гайд по настройке.
• Есть отдельный раздел с обучающими материалами для администраторов и руководства.
• CRM легко масштабируется.

Получение лидов из соцсетей

CRM интегрируется с популярными социальными сетями и мессенджерами. Какая выгода от такой интеграции?

• Например, интеграция с Facebook и Instagram позволяет не просто принимать заказы из них, а еще и отслеживать комментарии, личные сообщения от пользователей.
• Telegram, WhatsApp и Viber — три основных мессенджера, которые используют не только для общения, но и покупок. Подключение позволяет расширить число каналов взаимодействия с покупателями.
• Все заявки, которые попадают к вам из соцсетей и мессенджеров обрабатываются автоматически и перенаправляются к операторам.
• Все данные о клиентах, их покупках и обращениях попадают в единую базу.

Инструменты аналитики

В работе с клиентами роль аналитики нельзя переоценить. Она очень важна для улучшения показателей вашей компании.

• Есть генерация отчетов о продажах. Это помогает определить самые популярные товары. А система сегментации пользователей поможет выявить и самые актуальные товары в каждом сегменте покупателей.
• Можете провести анализ эффективности каналов продаж и маркетинга.
• ЦРМ предусмотрела и систему отчетов о клиентах и их взаимодействии с вашим магазином.
• Есть и аналитика KPI и ключевых метрик эффективности персонала. Анализируйте скорость обработки заказов, показатели конверсии, удовлетворенность клиентов.
• А чтобы было красиво и наглядно, используйте инструменты для визуализации данных. Создавайте графики, диаграммы, схемы.

Улучшение системы складского учета

CRM предлагает ряд важных инструментов для работы со складским учетом. Что вы сможете делать после интеграции:

• Вести учет поступления и списания товаров.
• Ускорить процедуру инвентаризации.
• Контролировать остатки товаров на складах.
• Есть автоматическая система уведомлений о необходимости пополнить запасы по конкретным позициям.
• Есть инструмент для генерации отчетности по остаткам товаров, динамике изменения числа товаров.

Автоматизация коммуникации

Чем больше вы работаете над улучшением коммуникации с клиентами, тем выше их лояльность, тем больше покупок они делают, тем выше шанс повторных покупок.

• Создайте шаблоны сообщений для клиентов и ускорьте процесс коммуникации.
• CRM автоматически отправляет уведомления о статусе заказов, акциях и персонализированных предложениях.
• Можете создавать и запускать триггерные рассылки.
• Есть инструменты для персонализации сообщений и предложений.

Контроль доступа и фильтрация фрода

CRM предлагает вам пул инструментов для защиты от мошенников, также инструменты для контроля доступа.

• Предусмотрена гибкая система контроля доступа и прав для сотрудников. Вы можете разграничить права доступа к определенной информации между сотрудниками, чтобы гарантировать безопасность и целостность данных. Это минимизирует риск утечки чувствительной информации из компании.
• Есть система фильтрации заявок от клиентов, что помогает снизить риски мошенничества со стороны пользователей.
• Предусмотрена отдельная система отчетности по безопасности и активности пользователей.
• Система уведомлений о подозрительной активности со стороны клиентов. Например, уведомления для администраторов о множественных неудачных попытках входа.
• CRM гарантирует защиту заказов, используя шифрование и аутентификацию.

Управление клиентами

CRM предлагает несколько полезных фишек для работы с клиентами и управлением их поведением.

• Есть карта клиента. В ней хранится вся информация о пользователе: от контактных данных до истории взаимодействия с вашим магазином.
• Вы можете проводить сегментацию клиентской базы, исходя из факторов, которые вам нужны. Это может быть ГЕО, возраст, средний чек и так далее.
• Инструменты для создания персонализированных предложений. Это могут быть скидки, ваучеры.
• Инструменты для аналитики поведения клиентов и их взаимодействия. Это важно, ведь вы сможете понять, что нравится, что не нравится, в каких разделах клиенты задерживаются, а какие просто пропускают. Все это можно и нужно использовать для улучшения клиентского опыта и продаж.

Работа и управление задачами

• Чтобы загрузка сотрудников была равномерной, в системе есть инструменты для создания и делегирования задачами.
• Можно назначить отдельного сотрудника на определенную задачу. Это помогает контролировать важные рабочие процессы и следить за их выполнением.
• Присутствует опция приоритизации рабочих задач. Сотрудники будут видеть важность конкретной задачи и смогут сконцентрировать все силы на ней.
• Система уведомлений и напоминаний не дает забыть про задачи, ведь система автоматически отправляет уведомления.
• Присутствует и “история задач”. Вы можете посмотреть на “историю”, проанализировать ее, отследить КПД сотрудников.

Автоматизация звонков

CRM предлагает несколько приятных фич для работы со звонками.

• Есть интеллектуальный маршрутизатор звонков, который автоматически распределяет входящие звонки на свободных операторов. Система также обращает внимание и на уровень компетенции, квалификации операторов.
• Вы можете создать определенные сценарии звонков, что позитивно скажется на клиентском опыте и качестве обслуживания.

Исходя из опыта нашей компании, мы можем привести следующие показатели интеграции системы. Наши клиенты поделились следующей информацией.

• Средний показатель роста продаж после интеграции CRM составил 35,7%.
• Размер “среднего чека” вырос на 17,3%.
• Время на обработку заказа сократилось на 54,6%.
• Показатель повторных покупок вырос на 18,9%.
• Число возвратов упало на 15%.
• Количество брошенных корзин снизилось на 7,43%,
• Эффективность операторов выросла на 34,8%.

Это среднестатистические данные, исходя из результатов нескольких интеграций.

OneBox

OneBox — комплексная CRM-система. Почему комплексная? Она объединила в себе функционал для управления бизнес-процессами, проектами и задачами одновременно.

Особенности OneBox:

• Можете автоматизировать все процессы вашего бизнеса.
• Присутствует интеграция со 100+ внешними сервисами.
• Гибкая система кастомизации ЦРМ под нужды проекта и бизнеса.
• Большой инструментарий для управления проектами и тасками.
• Адаптивность под разные сферы и типы бизнеса.
• Гибкая, многоканальная система работы с клиентами.
• Есть эффективные инструменты для проведения аналитики.

Salesforce

Salesforce — одна из самых мощных облачных CRM-систем на рынке. Она предлагает бизнесу большой спектр инструментов для управления продажами, маркетингом и взаимодействия с клиентами.

Особенности Salesforce:

• Облачная архитектура Salesforce гарантирует простоту масштабируемости системы.
• Большой спектр возможностей для кастомизации благодаря площадке Force.com.
• Есть свои AI-инструменты, которые помогают составлять прогнозы ваших продаж.
• Предусмотрена интеграция с соцсетями и внешними маркетинговыми инструментами.
• Мощность системы позволяет поддерживать большие и сложные системы клиентов и сделок.
• Есть поддержка приложений для мобильных устройств (важно для сектора мобильных продаж).

HubSpot CRM

HubSpot CRM — известная система управления взаимоотношениями с клиентами. Она простая, понятная и обучение сотрудников не занимает много времени. Это одно из ее главных преимуществ, которое ценит малый и средний бизнес.

Особенности HubSpot:

• Вы всегда можете попробовать бесплатную версию, где собраны все основные функции ЦРМ.
• Есть интеграция с фирменными инструментами HubSpot для маркетинга и продаж.
• Простой, эргономичный и интуитивно понятный интерфейс.
• Интегрированные инструменты для автоматизации маркетинговых процессов.
• Есть инструменты для отслеживания коммуникации с клиентами через email, телефон и соцсети.
• Эффективные инструменты аналитики, которые помогут отслеживать эффективность компании и внутренних процессов.
• Гибкая система настроек позволяет кастомизировать систему и ее функционал для разных отделов.

Zoho CRM

Zoho CRM — облачная платформа, которая представляет собой надежное решение для управления продажами, маркетинговыми процессами, аналитикой и взаимодействием с клиентами.

Особенности Zoho:

• Есть интеграция с другими продуктами от Zoho (Zoho Mail, Zoho Campaigns.).
• ИИ Zia для поможет с анализом данных и формирование прогнозов.
• Мультиканальное взаимодействие с клиентами также присутствует.
• Гибкая система настройка модулей и интерфейса.
• Поддержка глобальных команд с многоязычной и многовалютной функциями.
• Есть отдельное мобильное приложение.

Pipedrive

Pipedrive — простая и эффективная CRM-система. Ее основная задача — повысить показатели продуктивности команд и улучшить управление воронкой продаж.

Особенности Pipedrive:

• Простой, понятный интерфейс, заточенный под потребности отдела продаж.
• Есть визуальная воронка продаж.
• Есть отдельная функция для автоматизации повторяющихся задач и процессов.
• Интеграция с внешними сервисами есть (Google Apps, Slack).
• Присутствуют и инструменты аналитики, отчетности.
• Есть свое собственное мобильные приложения.

Microsoft Dynamics 365

Microsoft Dynamics 365 — платформа от Microsoft для управления бизнесом. Она объединила в себе сразу CRM и ERP. Ее выбирают крупные компании и бизнесы.

Особенности Microsoft Dynamics 365:

• Интеграция с продуктами от Microsoft (Office 365, Azure и так далее).
• Присутствует поддержка AI-инструментов для проведения аналитических процессов и создания предсказаний продаж.
• Предусмотрены отдельные модули для управления финансами, логистикой, персоналом.
• Интеграция с IoT.
• Интегрированные инструменты аналитики Power BI.
• Есть отдельное мобильное приложение, которое предоставляет весь функционал десктопной версии.

Сколько стоит подключить CRM-систему для бизнеса? Стоимость подключения CRM будет зависеть от ряда следующих факторов:

• размера вашего бизнеса;
• его особенностей;
• необходимого функционала;
• интеграции социальных сетей;
• интеграция сторонних сервисов;
• обучение персонала.

Как видите, переменных очень много и назвать цену сложно. Если вам интересно получить более детальную информацию, вы можете оставить заявку на обратную связь, а наши сотрудники свяжутся с вами.