Що таке CRM? Хто і для чого її використовує?

Сьогодні наша команда Brander розповість вам усе про важливість та функціонал CRM-системи. Ми розкажемо, що це таке, які в неї є переваги та чому вона така важлива для інтернет-магазинів.

Почнімо з хвилинки теорії. Що ж таке CRM?

CRM-система — це система для управління взаємовідносинами з клієнтами. Це окреме програмне забезпечення, яке допомагає автоматизувати деякі бізнес-процеси. Ключові задачі CRM:

• допомагає бізнесу провести централізацію процесів;
• допомагає упорядкувати бізнес-процеси;
• допомагає налаштувати автоматизацію робочих процесів, які пов'язані з клієнтами;
• надає унікальні інструменти аналітики;
• надає інструменти для покращення клієнтського досвіду.

А тепер подивимося на її можливості детальніше.

З перевагами та особливостями CRM-систем розібралися, а тепер давайте до практики. Зараз ми поговоримо про саму систему та її можливості, а також результати інтеграції для бізнесу.

Одразу зазначимо, що в CRM є всі необхідні функції та інструменти звітності та аналітики. Тому давайте розглянемо їх більш детально.

Робота з замовленнями та заявками

CRM дозволяє вам та вашим співробітникам прискорити процедуру обробки заявок. Всі замовлення, які надходять з різних каналів, будуть поступати в один робочий простір.

• CRM дозволяє збирати замовлення з маркетплейсів, соціальних мереж, зі сторінок інтернет-магазину в одному вікні.
• Система аналізує завантаженість операторів та автоматично розподіляє замовлення. Це допомагає уникнути нерівномірної завантаженості персоналу.
• Передбачена підтримка інтеграції з маркетплейсами Prom та Rozetka.
• Інтеграція з Нова Пошта та Укрпошта на місці. Всі накладні будуть створюватися автоматично, а клієнти зможуть відстежувати статус посилки.
• На розгортання, конфігурацію та запуск потрібно приблизно 48 годин.
• Система містить повний гайд з налаштування.
• Є окремий розділ з навчальними матеріалами для адміністраторів та керівництва.
• CRM легко масштабується.

Отримання лідів із соцмереж

CRM інтегрується з популярними соціальними мережами та месенджерами. Яка вигода від такої інтеграції?

• Наприклад, інтеграція з Facebook та Instagram дозволяє не просто приймати замовлення з них, а ще й відстежувати коментарі, особисті повідомлення від користувачів.
• Telegram, WhatsApp та Viber — три основні месенджери, які використовують не лише для спілкування, але й для покупок. Підключення дозволяє розширити кількість каналів взаємодії з покупцями.
• Всі заявки, які надходять до вас із соцмереж та месенджерів, обробляються автоматично та перенаправляються до операторів.
• Всі дані про клієнтів, їхні покупки та звернення потрапляють в єдину базу.

Інструменти аналітики

У роботі з клієнтами роль аналітики неможливо переоцінити. Вона дуже важлива для покращення показників вашої компанії.

• Є генерація звітів про продажі. Це допомагає визначити найпопулярніші товари. А система сегментації користувачів допоможе виявити найактуальніші товари в кожному сегменті покупців.
• Можете провести аналіз ефективності каналів продажів та маркетингу.
• CRM передбачила і систему звітів про клієнтів та їхню взаємодію з вашим магазином.
• Є й аналітика KPI та ключових метрик ефективності персоналу. Аналізуйте швидкість обробки замовлень, показники конверсії, задоволеність клієнтів.
• А щоб було красиво і наочно, використовуйте інструменти для візуалізації даних. Створюйте графіки, діаграми, схеми.

Покращення системи складського обліку

CRM пропонує ряд важливих інструментів для роботи зі складським обліком. Що ви зможете робити після інтеграції:

• Вести облік надходження та списання товарів.
• Прискорити процедуру інвентаризації.
• Контролювати залишки товарів на складах.
• Є автоматична система сповіщень про необхідність поповнити запаси по конкретних позиціях.
• Є інструмент для генерації звітності по залишках товарів, динаміці зміни кількості товарів.

Автоматизація комунікації

Чим більше ви працюєте над покращенням комунікації з клієнтами, тим вища їхня лояльність, тим більше покупок вони роблять, тим вищий шанс повторних покупок.

• Створіть шаблони повідомлень для клієнтів та прискорте процес комунікації.
• CRM автоматично відправляє сповіщення про статус замовлень, акції та персоналізовані пропозиції.
• Можете створювати та запускати тригерні розсилки.
• Є інструменти для персоналізації повідомлень та пропозицій.

Контроль доступу та фільтрація фроду

CRM пропонує вам пул інструментів для захисту від шахраїв, а також інструменти для контролю доступу.

• Передбачена гнучка система контролю доступу та прав для співробітників. Ви можете розмежувати права доступу до певної інформації між співробітниками, щоб гарантувати безпеку та цілісність даних. Це мінімізує ризик витоку чутливої інформації з компанії.
• Є система фільтрації заявок від клієнтів, що допомагає знизити ризики шахрайства з боку користувачів.
• Передбачена окрема система звітності з безпеки та активності користувачів.
• Система сповіщень про підозрілу активність з боку клієнтів. Наприклад, сповіщення для адміністраторів про множинні невдалі спроби входу.
• CRM гарантує захист замовлень, використовуючи шифрування та автентифікацію.

Управління клієнтами

CRM пропонує декілька корисних фішок для роботи з клієнтами та управління їхньою поведінкою.

• Є карта клієнта. У ній зберігається вся інформація про користувача: від контактних даних до історії взаємодії з вашим магазином.
• Ви можете проводити сегментацію клієнтської бази, виходячи з факторів, які вам потрібні. Це може бути геолокація, вік, середній чек тощо.
• Інструменти для створення персоналізованих пропозицій. Це можуть бути знижки, ваучери.
• Інструменти для аналітики поведінки клієнтів та їхньої взаємодії. Це важливо, адже ви зможете зрозуміти, що подобається, що не подобається, у яких розділах клієнти затримуються, а які просто пропускають. Все це можна і потрібно використовувати для покращення клієнтського досвіду та продажів.

Робота та керування задачами

• Щоб завантаження співробітників було рівномірним, у системі є інструменти для створення та делегування задач.
• Можна призначити окремого співробітника на певну задачу. Це допомагає контролювати важливі робочі процеси та стежити за їх виконанням.
• Присутня опція пріоритизації робочих задач. Співробітники бачитимуть важливість конкретної задачі та зможуть сконцентрувати всі сили на ній.
• Система сповіщень та нагадувань не дає забути про задачі, адже система автоматично відправляє сповіщення.
• Присутня і "історія задач". Ви можете подивитися на історію, проаналізувати її, відстежити ККД співробітників.

Автоматизація дзвінків

CRM пропонує декілька приємних фіч для роботи з дзвінками.

• Є інтелектуальний маршрутизатор дзвінків, який автоматично розподіляє вхідні дзвінки на вільних операторів. Система також звертає увагу на рівень компетенції та кваліфікації операторів.
• Ви можете створити певні сценарії дзвінків, що позитивно позначиться на клієнтському досвіді та якості обслуговування.

Виходячи з досвіду нашої компанії, ми можемо навести наступні показники інтеграції системи. Наші клієнти поділилися наступною інформацією:

• Середній показник зростання продажів після інтеграції CRM склав 35,7%.
• Розмір "середнього чека" виріс на 17,3%.
• Час на обробку замовлення скоротився на 54,6%.
• Показник повторних покупок виріс на 18,9%.
• Кількість повернень зменшилася на 15%.
• Кількість покинутих кошиків знизилася на 7,43%.
• Ефективність операторів зросла на 34,8%.

Це середньостатистичні дані, виходячи з результатів декількох інтеграцій.

OneBox

OneBox — комплексна CRM-система. Чому комплексна? Вона об'єднала в собі функціонал для управління бізнес-процесами, проєктами та задачами одночасно.

Особливості OneBox:

• Можете автоматизувати всі процеси вашого бізнесу.
• Присутня інтеграція зі 100+ зовнішніми сервісами.
• Гнучка система кастомізації CRM під потреби проєкту та бізнесу.
• Великий інструментарій для управління проєктами та задачами.
• Адаптивність під різні сфери та типи бізнесу.
• Гнучка, багатоканальна система роботи з клієнтами.
• Є ефективні інструменти для проведення аналітики.

Salesforce

Salesforce — одна з найпотужніших хмарних CRM-систем на ринку. Вона пропонує бізнесу великий спектр інструментів для управління продажами, маркетингом та взаємодією з клієнтами.

Особливості Salesforce:

• Хмарна архітектура Salesforce гарантує простоту масштабованості системи.
• Великий спектр можливостей для кастомізації завдяки платформі Force.com.
• Є власні AI-інструменти, які допомагають складати прогнози ваших продажів.
• Передбачена інтеграція з соцмережами та зовнішніми маркетинговими інструментами.
• Потужність системи дозволяє підтримувати великі та складні системи клієнтів та угод.
• Є підтримка застосунків для мобільних пристроїв (важливо для сектора мобільних продажів).

HubSpot CRM

HubSpot CRM — відома система управління взаємовідносинами з клієнтами. Вона проста, зрозуміла, і навчання співробітників не займає багато часу. Це одна з її головних переваг, яку цінує малий та середній бізнес.

Особливості HubSpot:

• Ви завжди можете спробувати безкоштовну версію, де зібрані всі основні функції CRM.
• Є інтеграція з фірмовими інструментами HubSpot для маркетингу та продажів.
• Простий, ергономічний та інтуїтивно зрозумілий інтерфейс.
• Інтегровані інструменти для автоматизації маркетингових процесів.
• Є інструменти для відстеження комунікації з клієнтами через email, телефон та соцмережі.
• Ефективні інструменти аналітики, які допоможуть відстежувати ефективність компанії та внутрішніх процесів.
• Гнучка система налаштувань дозволяє кастомізувати систему та її функціонал для різних відділів.

Zoho CRM

Zoho CRM — хмарна платформа, яка є надійним рішенням для управління продажами, маркетинговими процесами, аналітикою та взаємодією з клієнтами.

Особливості Zoho:

• Є інтеграція з іншими продуктами від Zoho (Zoho Mail, Zoho Campaigns).
• Штучний інтелект Zia допоможе з аналізом даних та формуванням прогнозів.
• Мультиканальна взаємодія з клієнтами також присутня.
• Гнучка система налаштування модулів та інтерфейсу.
• Підтримка глобальних команд з багатомовними та багатовалютними функціями.
• Є окремий мобільний застосунок.

Pipedrive

Pipedrive — проста та ефективна CRM-система. Її основна задача — підвищити показники продуктивності команд та покращити управління воронкою продажів.

Особливості Pipedrive:

• Простий, зрозумілий інтерфейс, заточений під потреби відділу продажів.
• Є візуальна воронка продажів.
• Є окрема функція для автоматизації повторюваних задач та процесів.
• Інтеграція з зовнішніми сервісами (Google Apps, Slack).
• Присутні інструменти аналітики та звітності.
• Є власні мобільні застосунки.

Microsoft Dynamics 365

Microsoft Dynamics 365 — платформа від Microsoft для управління бізнесом. Вона об'єднала в собі одночасно CRM та ERP. Її обирають великі компанії та бізнеси.

Особливості Microsoft Dynamics 365:

• Інтеграція з продуктами від Microsoft (Office 365, Azure тощо).
• Присутня підтримка AI-інструментів для проведення аналітичних процесів та створення прогнозів продажів.
• Передбачені окремі модулі для управління фінансами, логістикою, персоналом.
• Інтеграція з IoT.
• Інтегровані інструменти аналітики Power BI.
• Є окремий мобільний застосунок, який надає весь функціонал десктопної версії.

Скільки коштує інтегрувати CRM-систему для бізнесу? Вартість підключення CRM буде залежати від ряду наступних факторів:

• розміру вашого бізнесу;
• його особливостей;
• необхідного функціоналу;
• інтеграції соціальних мереж;
• інтеграції сторонніх сервісів;
• навчання персоналу.

Як бачите, змінних дуже багато, і назвати ціну складно. Якщо вам цікаво отримати більш детальну інформацію, ви можете залишити заявку на зворотний зв'язок, а наші співробітники зв'яжуться з вами.