Как адаптировать разработку интернет-магазина под разные сегменты е-коммерс

С чего начинается создание интернет-магазина? С дизайна? С логотипа? Нет, с определения сегмента рынка. Каждый бизнес нацелен на определенный сегмент и аудиторию. Соответственно, у него есть свои особенности, требования, стратегии. И при создании интернет-магазина или маркетплейса его нужно адаптировать под эти потребности и особенности сегмента.

Сегодня мы расскажем вам про адаптацию 5 главных сегментов интернет-магазинов в сфере онлайн-продаж, их особенностях и ключевых моментах.

B2C (Business-to-Consumer) – модель бизнеса, где компания продает свои услуги или товары напрямую клиентам. Данная модель ориентирована на удовлетворение потребностей индивидуальных покупателей, частных лиц. Главная цель модели B2C является максимальное число продаж и создание положительного покупательского опыта.

Если вся модель ориентирована на удовлетворение потребностей одного клиента (розничная продажа), то и сайт должен быть максимально удобен для покупки отдельными пользователями.

Можно выделить следующие особенности создания сайта, ориентированного на B2C модель:

1. Персонализация. Сюда входит создание персонализированных рекомендаций и акций, на основе предыдущих поисковых запросов. И покупок. Естественно, должна присутствовать возможность создания профиля пользователя, возможность управлять покупками, отслеживать их доставку, формировать вишлисты.
2. Работа с пользовательским опытом. Нужно разработать эффективное и интуитивно понятное веб-приложение или веб-сайт. Нужно уделить вниманию и опыту работы/покупок с мобильного. Они должны быть удобными, эргономичными и функциональными.

3. Запасы и логистика. Так как бизнес построен вокруг розничной торговли, то и отдельному клиенту должно быть удобно сделать заказ, отслеживать его. Это подразумевает интеграцию с курьерскими службами и почтой. Для Украины самыми популярными службами являются «Нова Пошта», «Укрпошта», «Justin». Что касается управления запасами, то на сайте всегда должны присутствовать пометки, что товар заканчивается, закончился. Если есть возможность доставить со склада, то нужно добавить определенные маркеры и примечания.
4. Возврат и доставка. Продолжая тему логистики, нужно позаботиться о том, чтобы клиент мог просто вернуть товар и получить свои средства обратно или замену. Должна присутствовать удобная форма возврата товара, а также прозрачные и понятные условия. Это позитивно влияет на лояльность клиентов.
5. Обратная связь. Нужна удобная форма связи для клиентов. Пользователь должен легко и просто получать ответы на свои вопросы. Самым оптимальным форматом являются онлайн-чаты с ботами или операторами службы поддержки. Если у клиентов возникают спорные ситуации или вопросы, можно добавить колл-центр, где потребитель может получить исчерпывающую консультацию по своему вопросу.
6. Масштабируемость проекта. Подумайте над тем, что ваш проект будет расти и развиваться. Выбирайте удобную платформу, которая позволит вам в будущем без проблем расширить мощности вашего цифрового магазина. Хорошим решением станет Magento. Благодаря ее магазину расширений вы без труда сможете добавлять новые платежные шлюзы, языки, функции и реструктуризировать каталоги при необходимости.

B2B (Business-to-Business) – модель бизнеса, где компания сотрудничает с другими компаниями. Это означает, что компании являются и клиентами, и поставщиками, а транзакции совершаются между компаниями. Это могут быть компании, которые производят оборудование, поставляют сырье или технологические услуги другим компаниям.

При разработке магазина в таком сегменте нужно учитывать уже намного больше факторов, ведь вы будете работать с другими компаниями или производствами:

1. Целевая аудитория. Понимание вашей целевой аудитории B2B критически важно. Вам нужно знать их потребности, привычки, ожидания и бизнес-процессы, чтобы создать функциональность, которая соответствует их требованиям.
2. Работа с ценами. Сегмент B2B очень часто требует гибкой работы с ценниками. Позаботьтесь о наличие инструментов, которые позволят вам создавать гибкую систему скидок и предложений для клиентов.
3. Аутентификация. Безопасности нужно уделить еще больше внимания. Дайте пользователям почувствовать себя защищенными. Так как речь идет о продажах между двумя компаниями, то необходимо добавить многоуровневую аутентификацию пользователя. Клиент сам решит включать ее или нет, но опция должна присутствовать. Что касается приложения, то хорошим вариантом станет дополнительная защита биометрией.
4. Интеграция с системами ERP и CRM: Интеграция вашего интернет-магазина с системами управления ресурсами предприятия (ERP) и управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) поможет автоматизировать бизнес-процессы и обеспечить синхронизацию данных.
5. Управление запасами. Система управления запасами на складах поможет избежать неприятных ситуация, когда клиент заказывает продукт, а его просто нет на складах или нет возможности своевременного его изготовить.
6. Простота заказов. Поработайте над системой оформления заказов. Она должна быть интуитивно понятной, без сложностей. Добавьте вариант «повторить заказ». Это хорошая опция для постоянных партнеров и клиентов, которые работают с вами длительный промежуток времени.
7. Мобильная оптимизация: не забывайте про мобильных пользователей и обеспечьте адаптивный дизайн, чтобы интернет-магазин был удобен для использования на мобильных устройствах с разными ОС.
8. Служба поддержки. Разработайте сценарии для чат-ботов, обеспечьте клиента квалифицированной помощью сотрудников и операторов.
9. Законодательство. Проконсультируйтесь с юристами, чтобы избежать проблем. Удостоверьтесь, что ваш магазин соответствует всем необходимым законам и регуляциям, особенно в отношении обработки данных и электронной коммерции.

C2C (Consumer -to-Consumer) – модель бизнеса, где конечные потребители продают товары/услуги друг другу. Сам бизнес не является прямыми участниками сделки. В роли покупателей и продавцов выступают обычные потребители. Ярким примером данной категории онлайн-платформ является OLX. Площадки данной категории могут быть, как локальными (город, страна), так и глобальными (регион, континент или всемирная площадка).

Сегмент отличается, ведь пользователи торгуют друг с другом, поэтому нужен ряд дополнительных механизмов и условий, которые помогут им взаимодействовать, как с администрацией, акт и друг с другом.

1. Безопасность. Так как площадка открытая, нужно интегрировать систему проверки пользователей, дабы минимизировать мошенничество. Подойдёт проверка личности или верификация номера телефона. Если пользователи будут уверены в том, что другие пользователи проверены и не являются просто ботами/мошенниками, то и кредит доверия к вам возрастет, как и к вашей площадке.
2. Удобная регистрация. Для участия в C2C-торговле пользователи должны зарегистрироваться на платформе. Разработчики должны предоставить удобный процесс регистрации и аутентификации, чтобы сделать его безопасным и удобным для пользователей. Это может быть отдельная форма, а может быть регистрация при помощи социальных сетей и сервисов.
3. Продумайте личный кабинет. Каждому пользователю необходимо предоставить личный кабинет, где он может создавать объявления, управлять своими товарами, услугами, отслеживать заказы, их доставку и общаться с другими пользователями.
4. Оценки. Придумайте систему рейтинга и отзывов для каждого пользователя. Таким образом пользователи будут сами выставлять оценки после сделок и формировать внутренние рейтинги продавцов/покупателей.
5. Мобильная версия. Она обязана быть. Это может быть, как мобильное приложение, так и оптимизированная версия сайта.
6. Поддержка. Вы должны предусмотреть механизмы для обработки жалоб, решения споров и обеспечения технической поддержки пользователей.
7. Правовые аспекты. Учтите все правовые и законодательные аспекты, пропишите их в условиях использования вашего сайта. Пользователи должны ознакомиться с ними и принять прежде чем начинать продажи.

Нишевый продукт имеет свои особенности. На то он и нишевый.

1. Исследования. Прежде всего, необходимо провести глубокое исследование ниши. Вы должны понять, какие конкретные потребности, интересы и проблемы есть у вашей целевой аудитории. Это поможет вам определить, какой продукт или услуга будет востребована.
2. Предложение. Разработайте уникальное предложение для ваших клиентов. Нишевый магазин должен предложить что-то уникальное и выделиться среди конкурентов. Ваше уникальное предложение (USP) должно быть четко сформулировано и подчеркнуто на сайте.
3. Определение ЦА. Определите вашу ЦА, составьте портрет вашего покупателя.
4. Маркетинг. Нужно разработать уникальную стратегию продвижения и сосредоточиться на привлечении целевой аудитории, которая будет заинтересована в вашем товаре/услуге.
5. Эргономика. Сайт должен быть простым и удобным, интуитивно понятным в использовании.
6. Контент. Так как продукт нишевый, то не все могут понимать, как правильно его использовать и на что он способен. Поработайте над контент-маркетингом, создайте отдельный блог с материалами для клиентов. Они позволят аудитории поближе узнать ваш продукт, а вы раскроете все его достоинства и возможности.
7. Управление запасами: Учитывая, что нишевые товары могут иметь ограниченное предложение, эффективное управление запасами критически важно для удовлетворения потребностей клиентов.
8. Не бойтесь технологий. Попробуйте добавить интерактив, AR и VR технологии дадут возможность еще ближе узнать ваш товар/услугу.

Международная торговля может не быть первоначальной задачей вашего бизнеса, вы можете прийти к ней по мере роста компании. Когда наступает момент выхода на международные рынки нужно учесть следующие аспекты:

1. Платежные системы. Добавьте все актуальные платежные шлюзы для мирового рынка: от карточек Visa до Skrill, PayPal. Какие добавить? В этом поможет аналитика и выбор региона продаж.
2. Локализация. Вы должны локализировать ваш магазин и контент под конкретный регион. В процессе локализации недостаточно просто перевести текст. Нужна работа с культурными кодами.
3. Адаптация и персонализация. Если вы работаете сразу в нескольких крупных регионах, то у потребителей в них могут отличаться традиции, обычаи, культурные коды и привычки. Это все нужно учитывать при переводе и адаптации контента, маркетинговых материалов.
4. Логистика. Продумайте систему доставки товаров в разные уголки мира. Проведите аналитику и отбор самых быстрых и надежных служб в регионах. Подумайте над открытием склада в соседних странах, чтобы ускорить отправку клиентам. Дайте клиентам возможность выбирать службу доставки и ее формат.
5. Служба поддержки. Она должна быть мультиязычной и отвечать всегда быстро, емко и информативно. Языки выбираются в зависимости от региона вашей деятельности.

Несмотря на то, что сфера цифровых продаж похожа, для каждого типа бизнеса есть свои особенности, которые играют важную роль в его развитии. При разработке интернет-магазина или маркетплейса важно честь все аспекты и тонкости, только тогда вы сможете стать полноценным игроком на рынке и развивать вашу компанию.

А если вам нужна помощь в создании маркетплейса, продвижении или его настройке, специалисты из Brander всегда готовы к таким задачам.