Як адаптувати розробку інтернет-магазину під різні сегменти е-комерс

З чого починається створення інтернет-магазину? З дизайну? З логотипу? Ні, з визначення сегмента ринку. Кожен бізнес націлений на певний сегмент і аудиторію. Відповідно, у нього є свої особливості, вимоги, стратегії. І під час створення інтернет-магазину або маркетплейса його потрібно адаптувати під ці потреби та особливості сегмента.

Сьогодні ми розповімо вам про адаптацію 5 головних сегментів інтернет-магазинів у сфері онлайн-продажів, їхні особливості та ключові моменти.

B2C (Business-to-Consumer) — модель бізнесу, де компанія продає свої послуги або товари безпосередньо клієнтам. Ця модель орієнтована на задоволення потреб індивідуальних покупців, приватних осіб. Головна мета моделі B2C є максимальне число продажів і створення позитивного купівельного досвіду.

Якщо вся модель орієнтована на задоволення потреб одного клієнта (роздрібний продаж), то й e commerce сайт має бути максимально зручним для купівлі окремими користувачами.

Можна виділити такі особливості створення сайту, орієнтованого на B2C модель:

1. Персоналізація. Сюди входить створення персоналізованих рекомендацій та акцій, на основі попередніх пошукових запитів. І покупок. Звісно, має бути присутня можливість створення профілю користувача, можливість керувати покупками, відстежувати їхню доставку, формувати вішлисти.
2. Робота з користувацьким досвідом. Потрібно розробити ефективний та інтуїтивно зрозумілий вебдодаток або вебсайт. Потрібно приділити увагу й досвіду роботи/покупок із мобільного. Вони мають бути зручними, ергономічними та функціональними.

3. Запаси та логістика. Оскільки бізнес побудований навколо роздрібної торгівлі, то й окремому клієнту має бути зручно зробити замовлення, відстежувати його. Це передбачає інтеграцію з кур’єрськими службами й поштою. Для України найпопулярнішими службами є «Нова Пошта», «Укрпошта», «Justin». Що стосується управління запасами, то на сайті завжди мають бути присутніми позначки, що товар закінчується або закінчився. Якщо є можливість доставити зі складу, то потрібно додати певні маркери та примітки.
4. Повернення і доставка. Продовжуючи тему логістики, потрібно подбати про те, щоб клієнт міг просто повернути товар і отримати свої кошти назад або заміну. Має бути присутня зручна форма повернення товару, а також прозорі та зрозумілі умови. Це позитивно впливає на лояльність клієнтів.
5. Зворотний зв’язок. Потрібна зручна форма зв’язку для клієнтів. Користувач має легко і просто отримувати відповіді на свої запитання. Оптимальним форматом є онлайн-чати з ботами або операторами служби підтримки. Якщо в клієнтів виникають спірні ситуації або питання, можна додати кол-центр, де споживач може отримати вичерпну консультацію зі свого питання.
6. Масштабованість проєкту. Подумайте над тим, що ваш проєкт буде рости й розвиватися. Обирайте зручну платформу, яка дасть вам змогу в майбутньому без проблем розширити потужності вашого цифрового магазину. Хорошим рішенням стане Magento. Завдяки її магазину розширень ви без зусиль зможете додавати нові платіжні шлюзи, мови, функції та реструктуризувати каталоги за необхідності.

B2B (Business-to-Business) — модель бізнесу, де компанія співпрацює з іншими компаніями. Це означає, що компанії є і клієнтами, і постачальниками, а транзакції відбуваються між компаніями. Це можуть бути компанії, які виробляють обладнання, постачають сировину або технологічні послуги іншим компаніям.

При розробці магазину в такому сегменті потрібно враховувати вже набагато більше чинників, адже ви будете працювати з іншими компаніями або виробництвами:

1. Цільова аудиторія. Розуміння вашої цільової аудиторії B2B критично важливе. Вам потрібно знати їхні потреби, звички, очікування та бізнес-процеси, щоб створити функціональність, яка відповідає їхнім вимогам.
2. Робота із цінами. Сегмент B2B дуже часто вимагає гнучкої роботи із цінниками. Подбайте про наявність інструментів, які дадуть вам змогу створювати гнучку систему знижок і пропозицій для клієнтів.
3. Аутентифікація. Безпеці потрібно приділити ще більше уваги. Дайте користувачам відчути себе захищеними. Оскільки йдеться про продажі між двома компаніями, то необхідно додати багаторівневу аутентифікацію користувача. Клієнт сам вирішить вмикати її чи ні, але опція має бути присутня. Що стосується застосунку, то хорошим варіантом стане додатковий захист біометрією.
4. Інтеграція із системами ERP і CRM: Інтеграція вашого інтернет-магазину із системами управління ресурсами підприємства (ERP) й управління взаємовідносинами з клієнтами (інтеграція інтернет магазину та crm) допоможе автоматизувати бізнес-процеси й забезпечити синхронізацію даних.
5. Управління запасами. Система управління запасами на складах допоможе уникнути неприємних ситуацій, коли клієнт замовляє продукт, а його просто немає на складах або немає можливості своєчасно його виготовити.
6. Простота замовлень. Попрацюйте над системою оформлення замовлень. Вона має бути інтуїтивно зрозумілою, без складнощів. Додайте варіант «повторити замовлення». Це хороша опція для постійних партнерів і клієнтів, які працюють із вами тривалий проміжок часу.
7. Мобільна оптимізація: не забувайте про мобільних користувачів і забезпечте адаптивний дизайн, щоб інтернет-магазин був зручний для використання на мобільних пристроях із різними ОС.
8. Служба підтримки. Розробіть сценарії для чат-ботів, забезпечте клієнта кваліфікованою допомогою співробітників і операторів.
9. Законодавство. Проконсультуйтеся з юристами, щоб уникнути проблем. Переконайтеся, що ваш магазин відповідає всім необхідним законам і регуляціям, особливо щодо обробки даних та електронної комерції.

C2C (Consumer-to-Consumer) — модель бізнесу, де кінцеві споживачі продають товари/послуги один одному. Сам бізнес не є прямими учасниками угоди. У ролі покупців і продавців виступають звичайні споживачі. Яскравим прикладом цієї категорії онлайн-платформ є OLX. Майданчики цієї категорії можуть бути як локальними (місто, країна), так і глобальними (регіон, континент або всесвітній майданчик).

Сегмент відрізняється, адже користувачі торгують один з одним, тому потрібна низка додаткових механізмів та умов, які допоможуть їм взаємодіяти, як з адміністрацією, акт і один з одним:

1. Безпека. Оскільки майданчик відкритий, потрібно інтегрувати систему перевірки користувачів, щоб мінімізувати шахрайство. Підійде перевірка особистості або верифікація номера телефону. Якщо користувачі будуть упевнені в тому, що інші користувачі перевірені й не є просто ботами/шахраями, то і кредит довіри до вас зросте, як і до вашого майданчика.
2. Зручна реєстрація. Для участі в C2C-торгівлі користувачі мають зареєструватися на платформі. Розробники мають надати зручний процес реєстрації та автентифікації, щоб зробити його безпечним і зручним для користувачів. Це може бути окрема форма, а може бути реєстрація за допомогою соціальних мереж і сервісів.
3. Продумайте особистий кабінет. Кожному користувачеві необхідно надати особистий кабінет, де він може створювати оголошення, керувати своїми товарами, послугами, відслідковувати замовлення, їх доставку і спілкуватися з іншими користувачами.
4. Оцінки. Придумайте систему рейтингу та відгуків для кожного користувача. У такий спосіб користувачі будуть самі виставляти оцінки після угод і формувати внутрішні рейтинги продавців/покупців.
5. Мобільна версія. Вона зобов’язана бути. Це може бути, як мобільний додаток, так і оптимізована версія сайту.
6. Підтримка. Ви маєте передбачити механізми для опрацювання скарг, розв’язання спорів і забезпечення технічної підтримки користувачів.
7. Правові аспекти. Врахуйте всі правові та законодавчі аспекти, пропишіть їх в умовах використання вашого сайту. Користувачі мають ознайомитися з ними та прийняти перш ніж починати продажі.

Нішевий продукт має свої особливості. На те він і нішевий.

1. Дослідження. Насамперед необхідно провести глибоке дослідження ніші. Ви маєте зрозуміти, які конкретні потреби, інтереси та проблеми є у вашої цільової аудиторії. Це допоможе вам визначити, який продукт або послуга буде затребувана.
2. Пропозиція. Розробіть унікальну пропозицію для ваших клієнтів. Нішевий магазин має запропонувати щось унікальне і виділитися серед конкурентів. Ваша унікальна пропозиція (USP) має бути чітко сформульована й підкреслена на сайті.
3. Визначення ЦА. Визначте вашу ЦА, складіть портрет вашого покупця.
4. Маркетинг. Потрібно розробити унікальну стратегію просування і зосередитися на залученні цільової аудиторії, яка буде зацікавлена у вашому товарі/послузі.
5. Ергономіка. Сайт має бути простим і зручним, інтуїтивно зрозумілим у використанні.
6. Контент. Оскільки продукт нішевий, то не всі можуть розуміти, як правильно його використовувати й на що він здатний. Попрацюйте над контент-маркетингом, створіть окремий блог із матеріалами для клієнтів. Вони дадуть змогу аудиторії ближче пізнати ваш продукт, а ви розкриєте всі його переваги й можливості.
7. Управління запасами: З огляду на те, що нішеві товари можуть мати обмежену пропозицію, ефективне управління запасами критично важливе для задоволення потреб клієнтів.
8. Не бійтеся технологій. Спробуйте додати інтерактив, AR і VR технології дадуть можливість ще ближче пізнати ваш товар/послугу.

Міжнародна торгівля може не бути початковим завданням вашого бізнесу, ви можете прийти до неї в міру зростання компанії. Коли настає момент виходу на міжнародні ринки, потрібно врахувати такі аспекти:

1. Платіжні системи. Додайте всі актуальні платіжні шлюзи для світового ринку: від карток Visa до Skrill, PayPal. Які саме додати? У цьому допоможе аналітика і вибір регіону продажів.
2. Локалізація. Ви маєте локалізувати ваш магазин і контент під конкретний регіон. У процесі локалізації недостатньо просто перекласти текст. Потрібна робота з культурними кодами.
3. Адаптація та персоналізація. Якщо ви працюєте одразу в декількох великих регіонах, то в споживачів у них можуть відрізнятися традиції, звичаї, культурні коди та звички. Це все потрібно враховувати під час перекладу та адаптації контенту, маркетингових матеріалів.
4. Логістика. Продумайте систему доставки товарів у різні куточки світу. Проведіть аналітику та відбір найшвидших і найнадійніших служб у регіонах. Подумайте над відкриттям складу в сусідніх країнах, щоби прискорити відправку клієнтам. Дайте клієнтам можливість обирати службу доставки та її формат.
5. Служба підтримки. Вона має бути багатомовною і відповідати завжди швидко, ємко та інформативно. Мови обираються залежно від регіону вашої діяльності.

Попри те, що сфера цифрових продажів схожа, для кожного типу бізнесу є свої особливості, які відіграють важливу роль у його розвитку. Під час розробки інтернет-магазину або маркетплейса важливо врахувати всі аспекти й тонкощі, тільки тоді ви зможете стати повноцінним гравцем на ринку й розвивати вашу компанію.

А якщо вам потрібна допомога в створенні маркетплейса, просуванні або його налаштуванні, фахівці з Brander завжди готові до таких завдань.