Как сделать платежи удобными для клиента и продавца

Больше вариантов оплаты, проще оформление заказа и прозрачнее условия — больше довольных клиентов и выше прибыль.

Чтобы сделать платежи удобными для клиентов, нужно проанализировать свою целевую аудиторию и конкурентов. Это поможет понять, к чему привыкли ваши клиенты и подсмотреть решения, улучшающие пользовательский опыт.

Чтобы как продавец не разориться на комиссии и расходах на подключение, нужно сравнить сервисы интернет-эквайринга, платежные шлюзы и другие способы приема платежей.

Подробнее о том, как выбрать платежную систему, какие они вообще бывают и в чем разница между самыми популярными украинскими сервисами мы писали тут. Но давайте еще раз быстро перечислим способы, которыми интернет-магазины могут принимать оплату.

Банковская карта

Просто, надежно и понятно. А еще быстро — вы как продавец получите деньги в течение 24 часов. Оплата банковской картой — классическое решение для интернет-магазина.

После того, как клиент нажмет на кнопку «Оплатить», его перенаправит на защищенную страницу, где нужно будет ввести реквизиты — номер, срок действия и CVV-код карты. Если у вашего покупателя есть приложение банка, ему даже не нужно будет помнить эти цифры. Например, в Приват24 и Моно можно скопировать номер и срок действия, а защитный код получить в смс (которое следует сразу же удалить). В этом же приложении можно будет и подтвердить оплату, перейдя в него с пин-кодом или по face/touch ID, или же сделать это введя код, который придет в смс.

Средняя комиссия украинских сервисов эквайринга — 2,5% с каждой операции. Столько с вас возьмет Liqpay, Fondy, WayForPay и почти все остальные.

Apple Pay и Google Pay

Самый простой способ оплаты для владельцев смартфонов iOS и Android. Та самая оплата в «1 клик». Не нужно ничего заполнять и подтверждать, но при этом полная защита 3D-secure.

После нажатия на кнопку «Оплатить с Apple/Google» вашим клиентам нужно будет только нажать на кнопку смартфона (ту самую которую они нажимают, когда платят телефоном на обычной кассе в супермаркете), пройти авторизацию Face/Touch ID и все. Оплата занимает 5 секунд. Это не самый обязательный вариант оплаты для интернет-магазина, но вот для приложений такси, кейтеринга и вообще любых — must have.

Наличные и наложенный платеж

Некоторые ваши клиенты, особенно люди в возрасте, не доверяют картам. Другие не готовы платить до того, как посмотрят на товар, особенно если это что-то дорогое или то, что может не подойти.

Чтобы не терять таких клиентов, обязательно нужно добавить возможность оплатить товар наличными, например, курьеру или по реквизитам в кассе банка и платежных терминалах. Кстати, вам перевод на расчетный счет обойдется дешевле — в среднем 1% для украинских банков.

Наложенный платеж — оплата курьерской компании за доставку и обратную пересылку денег. В Новой Почте, например, вашему покупателю нужно будет заплатить 2% от суммы + 20 гривен. Зато он сможет проверить покупку прежде, чем за нее заплатить. Дайте ему такую возможность, тем более, что для вас никаких дополнительных расходов.

Электронные кошельки

Платить с кошелька WebMoney, PayPal, GlobalMoney так же удобно, как с банковской карты. Все, что нужно от пользователя — ввести свой логин и пароль на странице платежной системы.

Если вы работаете только по Украине, то среди ваших клиентов вряд ли многие выберут этот способ, а вот для международных компаний это может быть выгоднее. Подключайте кошельки только если точно уверены, что ваши покупатели используют их. При этом приготовьтесь, что процесс оформления договора сотрудничества, настройка и подключение потребуют больше времени, чем в случае с банковскими картами. Так же, как и вывод денег — электронные кошельки предпочитают перечислять все, что вы заработали «оптом», в конце оговоренного срока или по достижению определенной суммы. Хотя всегда можно договориться о персональных условиях при больших оборотах.

Рассрочка

Оплата частями — очень удобный сервис для практически любого бизнеса. Банки напрямую заинтересованы в том, чтобы вы предлагали своим клиентам их финансовый продукт, поэтому никаких проблем с подключением и работой сервисов не предвидится. Особенно, если это Оплата Частями от Приватбанка или Моно, где весь функционал для пользователя вшит в фирменное приложение. Добавив эти сервисы, вы ничего не потеряете, но сможете ощутимо повысить продажи.

Платежные ссылки и чат-боты

Одна из самых новых и классных технологий значительно облегчающая жизнь продавцам и покупателям в социальных сетях.

Как обычно выглядит покупка в Инстаграме или Фейсбуке? Вот вам номер карты нашего менеджера, в лучшем случае расчетный счет компании — вот сюда и шлите деньги, а мы вам потом отправим то, что вы заказали. Или нет.

Кому это удобно? Да никому. Пользователь три раза подумает, можно ли вам доверять и, если вы не продаете нечто уникальное — уйдет искать такой же товар в обычный интернет-магазин. Вы же как продавец будете бесконечно сверять скрины клиентов с данными в интернет-банкинге, терять время на реальных и упускать потенциальных клиентов.

Платежные ссылки, которые предлагает, например, платежный шлюз Fondy, решение этой проблемы. Все, что вам нужно, создать ссылку на оплату для каждого товара в личном кабинете провайдера платежных услуг. Дальше вы можете встраивать ее в сообщения Instagram и Facebook, пересылать в чатах мессенджеров, отправлять по email и SMS.

Когда клиент кликнет по ней, то перейдет на привычную защищенную страницу оплаты, где нужно будет ввести реквизиты карты или нажать на кнопку «оплатить с Apple/Google Pay». Все быстро и прозрачно, а главное, безопасно как для клиента, который теперь защищен по всем пунктам Закона о правах потребителя, так и для продавца.

Кстати, кроме ссылок можно генерировать QR-коды и вставлять и то и другое в чат-ботов, чтобы максимально автоматизировать продажи.

Платежи по подписке

Если вы продаете не товары и единоразовые услуги, а предоставляете сервис на постоянной основе, вам точно нужен этот финансовый инструмент. Новостные медиа, образовательные центры, стриминговые сервисы, онлайн-игры и приложения буквально любого назначения продают свои услуги с помесячной оплатой. И это еще не считая более привычных мобильных операторов и интернет-провайдеров. К счастью, почти все сервисы интернет-эквайринга предоставляют услуги периодического списания с привязанной карты.

Клиенту достаточно один раз зарегистрироваться, и подписка будет автоматически обновляться, например, 25 числа каждого месяца. Главное, убедитесь, что будете напоминать пользователям о списании и сделаете удобную страницу отмены подписки. Иначе вам не только придется разбираться с требованиями подписчиков вернуть деньги, но и столкнуться с серьезным риском получить бан от платежных систем и магазинов приложений, если таких обращений будет много.

Для бизнеса удобно то, что выгодно и стабильно работает. Это значит, что вам нужна самая популярная и надежная платежная система из тех, которыми пользуется ваша целевая аудитория. Чтобы узнать какая именно, нужно провести небольшое маркетинговое исследование.

Кроме того, у каждого интернет-эквайринга, платежного шлюза и агрегатора свои тарифы на все предлагаемые услуги и условия сотрудничества. Некоторые заключают контракты только с юридическими лицами, другие пересылают деньги на ваш счет не сразу, а в конце оговоренного периода, третьи берут не только процент с транзакции, но и платеж за подписку и так далее. Это тоже нужно учесть на этапе аналитики.

Выгоднее и удобнее всего начать сотрудничество с одним сервисом интернет-эквайринга. Они предлагают не готовый набор платежных инструментов, почти на все случаи жизни, но и готовые плагины для интеграции с сайтами и приложениями на разных платформах. Плюс, они если не сами придут и сами все настроят, то как минимум предоставят инструкцию и консультанта. В случае с тем же Ликви от Приватбанка у вас будут ВСЕ перечисленные выше варианты оплаты, кроме электронных кошельков. А платить вы будете только за проведенные транзакции по средним для Украины тарифам.

Клиенту удобно то, что ему понятно. Особенно это касается оплаты, где нужно доказать, что вам можно доверять. То, насколько удобна система оплаты на сайте для клиента, зависит от 3 факторов:

Время

Чем быстрее можно оформить заказ и чем меньше кликов нужно делать, тем лучше. Считается, что если на выполнение всех действий, с момента нажатия на кнопку «Оформить заказ» до получения подтверждения об оплате, уходит больше 3 минут — это плохо.

Если ваш покупатель часто делает онлайн-заказы с этого смартфона или аккаунта Google, пусть ваши поля подтягивают сохраненную информацию — ФИО, номер телефона, электронную почту и так далее.

Вне зависимости от этого, хороший тон добавить автозаполнение, например, города по первым буквам или почтового отделения по номеру/адресу. Само собой вы должны хранить данные авторизованных пользователей, чтобы при повторной покупке ему было достаточно подтвердить ранее внесенную информацию.

Информативность

Весь сайт в целом и страницы оформления заказа в частности должны отвечать на любые вопросы, которые могут возникнуть у покупателя. Это касается не только вопросов о безопасности (защищенное подключение, лого платежных систем, сертификаты PCI DSS), но и разделов «Доставка и оплата». Очень важно описать не только тарифы и сроки, но и процесс возврата денег, что оценит не только покупатель, но и поисковая система.

Не менее важно добавить подсказки во всех узких местах. Чтобы найти их, нужно провести аналитику и задать вопросы пользователям. Среди общих можно назвать условия оплаты, например, от какой суммы доставка с курьером будет бесплатной и во сколько обойдется в зависимости от перевозчика, а также процент наложенного платежа. На случай, если оплата не пройдет, добавьте уведомления о причинах — превышение интернет-лимита, недостаток средств и т.д.

Поддержка

Если что-то может пойти не так, это обязательно случится. Добавьте все, что можно об оплате в раздел FAQ, дайте возможность задать вопрос в специальной форме, а лучше в чат боте и, конечно же, по телефону. Еще очень хороший тон — дать возможность клиенту выбрать канал для связи, в частности, Вайбер или Телеграм. Так вы в первую очередь позаботитесь о людях с ограниченными возможностями, а во вторую, сможете сделать процесс покупки удобнее для всех остальных. К тому же, те кто предпочитает общаться в мессенджерах гораздо охотнее оставляет обратную связь.

Что еще? Да много чего! Например, проверьте адаптивна ли страница оплаты для мобильных устройств с разной диагональю. А еще, не заставляйте клиентов регистрироваться, если у них нет на это времени, но и не забудьте напомнить авторизованному покупателю о брошенной корзине. И все это только базовые вещи, которые нужно учесть. Проводите А/В тестирование, просите обратную связь у клиентов, анализируйте, что еще вы можете изменить и делайте это, ведь от доверия клиентов зависит ваша прибыль.

Хороший пользовательский опыт — причина, по которой к вам будут возвращаться. Удобные платежи — одна из важнейших составляющих этого самого опыта. Подключите максимум из тех онлайн-сервисов оплаты, которыми пользуется ваша ЦА и дайте им возможность расплатиться наличными.

После того, как выберите самую выгодную платежную систему с финансовой точки зрения, посмотрите на процесс оплаты глазами клиента. Если ваш покупатель может оформить покупку менее чем за 3 минуты, и у него не возникнет никаких вопросов (а если возникнут он сможет быстро и удобно их решить) — значит у вас все в порядке.