Как интернет-магазину удерживать клиентов?

Сегодня мы поговорим про такую важную вещь, как удержание клиентов. Тут не будет много текста, мы быстренько пройдемся с вами по основным пунктам и расскажем, как работать с клиентами. И да, мы даже не будем говорить, насколько важен показатель удержания клиентов для роста магазина.

Эти четыре простых пункта помогут улучшить показатели вашего бизнеса.

Все мы любим бонусы и приятные подарки от магазинов, программы лояльности, в том числе. Если у вас ее не было, тогда это нужно исправить:

1. Придумайте свою программу лояльности. Она должна быть простой и понятной, при этом давать клиентам хорошие бонусы, чтобы мотивировать их возвращаться и делать покупки.
2. Система бонусов и скидок для клиентов. Это могут быть не только скидочные купоны, но и промокоды для следующей покупки, бесплатные доставки или небольшие подарки к заказам. Все это мотивирует клиентов возвращаться к вам снова и снова.
3. Сделайте систему бонусов уникальной для каждого клиента. Проведите анализ покупок и предпочтений пользователя, чтобы предложить подарки или скидки на соответствующие группы товаров.

Персонализация — путь к успеху. Клиенты любят индивидуальный подход со стороны брендов и компаний. И сейчас у вас в руках есть множество инструментов для этого:

1. Для того чтобы персонализация прошла успешно, нужно проводить сбор информации, истории поиска и покупок в вашем магазине.
2. Систематизируйте базу данных ваших клиентов (номера, адреса почты) и сделайте рассылку предложений персонализированной. Если клиент часто выбирает обувь бренда N, то предложите ему скидку или выгодные условия доставки, расскажите о новых поступлениях и так далее.
3. Найдите идеальный баланс в частоте рассылок. Они не должны быть чрезмерно назойливыми, но и на «раз в год». Посмотрите на реакцию клиентов после рассылок, их поведение и действия.

Сервис — первое, что видит и чувствует клиент. От его качества зависит первый опыт нового посетителя. Он должен быть на высоком уровне, чтобы пользователь не ушел на другую площадку. Ниже представлены рекомендации по улучшению сервиса.

1. Дайте клиентам высокий уровень товаров/услуг, которые вы оказываете.
2. Проведите комплексную работу с вашими сотрудниками и операторами. Они должны знать и уметь правильно выстроить диалог (можете протестировать скрипты), найти подход и ответить на все вопросы потенциального покупателя.
3. Дайте клиентам несколько вариантов обратной связи и технической поддержки: от прямой линии до почты или онлайн-чата. Интегрируйте чат-бота, который сможет разгрузить операторов, но предоставлять клиентам всю необходимую информацию.

Так, вот мы и подошли к обратной связи. Она включает в себя не только ответы на вопросы, но и запросы от клиентов, жалобы и рекомендации. Нельзя игнорировать «жалобы и предложения» клиентов. Это важная часть работы и построения надежных отношений. Что нужно учесть:

1. Придумайте и реализуйте механизм обратной связи «вы – клиент» Он должен позволять быстро и просто оставлять отзыв/жалобу.
2. Никогда не оставляйте комментарии без ответа. Не имеет значения, какой комментарий написан (да, будьте готовы к самым неожиданным текстам), нужно ответить даже на самый странный отзыв. Это поможет поднять актив и продемонстрирует вашу позицию: вы заботитесь о клиентах и развиваетесь.
3. Активная система работы с жалобами. Это – неотъемлемая часть бизнеса. Они были и будут. Вы должны заранее придумать алгоритм, который поможет клиентам не просто оставить жалобу, но и вам быстро на нее отреагировать.

Например, учтите момент того, что клиенту нужно прикрепить медиа файлы (фото или видео брака вещи, например). По нашему опыту, многие компании не продумывают это и простой возврат товара превращается в ад.

Работа с клиентами и коммуникация с ними — перманентный процесс. Вы, как владелец бизнеса, должны адаптироваться и регулярно развиваться. Иногда удержать клиента бывает намного сложнее, чем привлечь новых, не говоря уже о том, чтобы создать армию адвокатов бренда.

Тестируйте разные способы привлечения клиентов, чтобы узнать, какой будет самый эффективный для вас. А доверить это непростое дело профессионалам можете в Brander.