Як інтернет-магазину утримувати клієнтів?

Сьогодні ми поговоримо про таку важливу річ, як утримання клієнтів. Тут не буде багато тексту, ми швиденько пройдемося з вами по основних пунктах і розповімо, як працювати з клієнтами. І так, ми навіть не говоритимемо, наскільки важливим є показник утримання клієнтів для зростання магазину.

Ці чотири прості пункти допоможуть покращити показники вашого бізнесу.

Всі ми любимо бонуси та приємні подарунки від магазинів, програми лояльності, у тому числі. Якщо у вас її не було, тоді це потрібно виправити:

1. Придумайте свою програму лояльності. Вона має бути простою та зрозумілою, при цьому давати клієнтам гарні бонуси, щоб мотивувати їх повертатися та робити покупки.
2. Система бонусів та знижок для клієнтів. Це можуть бути не тільки купони знижок, але і промокоди для наступної покупки, безплатні доставки або невеликі подарунки до замовлень. Все це мотивує клієнтів повертатися до вас знову і знову.
3. Розробіть систему бонусів унікальною для кожного клієнта. Проведіть аналіз покупок та уподобань користувача, щоб запропонувати подарунки або знижки на відповідні групи товарів.

Персоналізація — шлях до успіху. Клієнти люблять індивідуальний підхід з боку брендів та компаній. І зараз у вас в руках є безліч інструментів для цього:

1. Для того, щоб персоналізація пройшла успішно, потрібно проводити збір інформації, історії пошуку та покупок у вашому магазині.
2. Систематизуйте базу даних ваших клієнтів (номери, адреси пошти) та зробіть розсилку пропозицій персоналізованою. Якщо клієнт часто обирає взуття бренду N, то запропонуйте йому знижку чи вигідні умови доставки, розкажіть про нові надходження тощо.
3. Знайдіть ідеальний баланс частоти розсилок. Вони не повинні бути надмірно настирливими, а й на «раз на рік». Подивіться на реакцію клієнтів після розсилок, їх поведінку та дії.

Сервіс – перше, що бачить та відчуває клієнт. Від його якості залежить перший досвід нового відвідувача. Він має бути на високому рівні, щоб користувач не пішов на інший майданчик. Нижче наведено рекомендації щодо покращення сервісу.

1. Дайте клієнтам високий рівень товарів/послуг, які ви надаєте.
2. Проведіть комплексну роботу з вашими співробітниками та операторами. Вони повинні знати та вміти правильно вибудувати діалог (можете протестувати скрипти), знайти підхід та відповісти на всі питання потенційного покупця.
3. Дайте клієнтам кілька варіантів зворотного зв'язку та технічної підтримки: від прямої лінії до пошти чи онлайн-чату. Інтегруйте чат-бота, який зможе розвантажити операторів, але надавати клієнтам усю необхідну інформацію.

Отож ми й підійшли до зворотного зв'язку. Він включає не тільки відповіді на запитання, але й запити від клієнтів, скарги та рекомендації. Не можна ігнорувати «скарги та пропозиції» клієнтів. Це важлива частина роботи та побудови надійних відносин. Що потрібно врахувати:

1. Придумайте та реалізуйте механізм зворотного зв'язку «ви – клієнт» Він повинен дозволяти швидко та просто залишати відгук/скаргу.
2. Ніколи не залишайте коментарі без відповіді. Не має значення, який коментар написаний (так, будьте готові до найнесподіваніших текстів), потрібно відповісти навіть на дивний відгук. Це допоможе підняти актив і продемонструє вашу позицію: ви дбаєте про клієнтів та розвиваєтесь.
3. Активна система роботи зі скаргами. Це невіддільна частина бізнесу. Вони були й будуть. Ви повинні заздалегідь вигадати алгоритм, який допоможе клієнтам не просто залишити скаргу, а й вам швидко на неї відреагувати.

Наприклад, врахуйте момент того, що клієнту потрібно прикріпити медіа-файли (фото або відео шлюбу речі, наприклад). На наш досвід, багато компаній не продумують це і просте повернення товару перетворюється на пекло.

Робота з клієнтами та комунікація з ними – перманентний процес. Ви, як власник бізнесу, повинні адаптуватися та регулярно розвиватися. Іноді утримати клієнта буває набагато складніше, ніж залучити нових, не кажучи вже про створення армії адвокатів бренду.

Тестуйте різні способи залучення клієнтів, щоб дізнатися, який буде найефективніший для вас. А довірити цю непросту справу професіоналам можете у Brander.