Наявність відгуків на сайті, з одного боку, сприймається маркетологами як must have, з іншого — майже всі власники комерційних сайтів переконані, що відгуки штука декоративна й ніякого навантаження, крім іміджевого, не несе. Проте, досить великий відсоток відвідувачів, збираючись робити замовлення на сайті, звертає увагу на відгуки. І мало просто мати їх, вони мають бути корисними: інформативними, що містять відомості про пропоновані товари та послуги, а головне — викликати довіру.
У якомусь сенсі власників сайтів, які забивають відгуки, можна зрозуміти. Стандартний блочок із фейковими фотографіями та причесаними похвалами справді мало кого зацікавить. Уважний відвідувач може відрізнити реальний відгук від підробленого. Найнеадекватніше рішення — викласти на сайті блок із шаблонними текстами та навіть не подбати про форму для додавання нових записів.
І навіть якщо у вас на сайті цілком правдоподібні тексти, але вони написані не реальними клієнтами, а вами чи копірайтерами — це однаково помітно. За стилістикою, за зайвою гладкістю, за 100 % позитивними оцінками, за браком конкретики, за нестачею речових доказів (фотографій, відео, скріншотів). І якщо всі відгуки явно підроблені, то вони не підуть у плюс для ухвалення рішення про покупку.
Чому ж ванільні подяки під відфотошопленими портретами досі красуються на сайтах, підриваючи довіру живих людей? Небажання впроваджувати реальні відгуки, окрім технічних складнощів, викликане ще й острахом негативу. Адже клієнти, як відомо, більше схильні скаржитися, ніж дякувати. Добру послугу або товар людина сприймає як належне й не схильна про це поширюватися. Ось якщо його щось не влаштувало — він не залишить це просто так…
Але не варто боятися. Сучасний світ такий, що ефективно відгороджуватися від негативу в мережі практично неможливо, з ним треба працювати. Звичайно, якщо ви починаєте серйозно займатися відгуками, потрібен ресурс і на модерацію сміття, якого у відкритих коментарях завжди вистачає, і на втихомирення обурених, і на мотивацію залишити відгук (для задоволених клієнтів). Далеко не всякий бізнес готовий так морочитися. Щоправда, без цього нема сенсу навіть починати.
Натомість ті, хто почав і розібрався, як це працює — наприклад, Розетка — не лише збільшують довіру аудиторії, а й отримують додатковий унікальний контент, згенерований користувачами, покращують поведінкові чинники. Це стає гарним плюсом для SEO. Іноді як бонус може прийти несподіваний трафік на найцікавіші відгуки, якими люди діляться в соціальних мережах. Такий контент може бути вірусним! :)
Словом, традиційне невміння отримувати хороші відгуки та закидання інфополя фейками ще не означає, що реальні відгуки не потрібні та нікому не цікаві. Практика свідчить, що їх читають. Вони впливають як на загальну лояльність відвідувачів, так і конверсію. Крім того, SEO-фахівці вже перевірили, що не лише користувачі, а й Google тримає це питання в полі зору. Причому пошуковик постійно вдосконалює свої механізми оцінки відгуків. Сторінки, які мають багато якісних фідбеків із позитивним сумарним рейтингом, ранжуються у видачі вище за інші. Особливо це стосується інтернет-магазинів.
Коли варто зайнятися впровадженням реальних відгуків?
Ось простенький чек-лист, що дає змогу відповісти, чи настав ваш час:
- Якщо відгуки є у ваших конкурентів.
- Коли клієнти скаржаться на їхню відсутність. Інший приклад — у роботі з запереченнями, вказують це як причина відмови (ви не популярні, у вас ніхто не купує, де відгуки).
- Якщо ви помітили зниження позицій у видачі після відповідного апдейту алгоритмів Гугла. Наприклад, наприкінці березня 2022 року вийшло чергове оновлення щодо оцінки відгуків, і ми відразу помітили спад пошукового трафіку на одному зі своїх проектів.
Отже, що робити?
Якщо ви вирішили, що беретеся за питання серйозно, то ось низка кроків, які необхідні для того, щоб отримати реальні відгуки на сайт. Саме такі, що допоможуть і вам, і вашим майбутнім клієнтам.
- Забезпечте достатній функціонал. Користувачі мають мати можливість не тільки написати текст відгуку, але й додати фотографії, відео, поставити оцінку. Заохочуйте писати розгорнуті відгуки. Для цього можна задати кілька навідних питань, запропонувати оцінку за низкою критеріїв, попросити вказати, що сподобалося, а що ні.
Дуже корисна можливість коментувати відгуки. Це дає змогу ставити додаткові питання та відповідати на критику. Зрозуміло, усім природним відгукам та коментарям необхідна функція премодерації.
- Не забудьте про мікророзмітку Schema Org Reviews та Aggregate Rating. Зіроньок, що забезпечують привабливий сніпет у видачі, без неї не бачити!
- Щоб уникнути спаму та негативних вкидань від конкурентів, подумайте про верифікацію реальних клієнтів. Наприклад, щоби залишити відгук, відвідувачеві необхідно зареєструватися та вказати номер квитанції (чека). В інтернет-магазинах із верифікацією проблем немає, оскільки є можливість відстежувати кошики зареєстрованих користувачів. Ви можете достеменно знати, брав автор відкликання цей товар чи ні. Можливість залишати відгуки має бути лише в клієнтів, які уклали угоду.
- Організуйте модерацію та роботу з негативом. Пропускати лише добрі відгуки, відсіваючи погані — не рішення. Усі знають, що так не буває. Людям цікавий не 100 % позитив, а ваше вміння реагувати на критику. Вони, напевно, оцінять вашу політику з роботою з незадоволеними. Чи робите ви повернення грошей? Чи здійснюєте заміну товару, який не влаштував? Чи надаєте додаткові інструкції у випадку, якщо покупець не розібрався що до чого? Чи можете грамотно захищати репутацію компанії в аргументованій суперечці з явно неправим, але клієнтом, що качає права?
- Введіть систему заохочення за написання відгуку. Іноді досить просто попросити. Наприклад, зробити стандартну розсилку з усіх завершених угод із проханням залишити відгук.
Якщо це не працює — спробуйте оголосити безстрокову акцію «Даримо знижку за відгук».
- Будьте готові реагувати на зворотний зв’язок та змінюватися. Користувачі мають розуміти, що їхня думка може на щось вплинути. «Залиште відгук, допоможіть нам стати краще для вас» — таке посилання відмінно мотивує. І це має бути простими словами.
- Якщо ви працюєте з клієнтами не тільки через сайт, а й офлайн, то подумайте, як вам отримати відгуки та від цих людей. Особливо, якщо ви бачите, що клієнт йде задоволеним. Одного разу адміністратор готелю в чек-ауті прямо попросив мене залишити відгук з 10 зірками на Booking.com. І, несподівано для себе, я це зробила. Тому, що готель був хорошим, адміністратор — позитивним та симпатичним, а потім ще й Booking.com надіслав розсилку із проханням оцінити послуги. Жодних шансів піти без відгуку.
- Намагайтеся працювати з бонусом, тобто трохи перевершувати очікування відвідувача. Причина негативу майже завжди криється в хибних очікуваннях. Усім не догодиш, але цього й не треба: потрібно дати клієнту трохи більше, ніж зазвичай пропонують конкуренти. Щоб отримати хороший відгук, мало просто нормально виконати те, що ви мусите. Треба чимось виділитися та запам’ятатися. Знову приклад з особистого досвіду. Купуючи електронну техніку, власник магазину, дізнавшись, що я не приїхала на машині, вмовив не тягнути коробку до метро і зробив знижку в 100 грн, щоби я змогла викликати таксі. Ці 100 грн склали менше ніж 1 % вартості моєї покупки, але забезпечили магазину а) щирий позитивний відгук на сайті, б) повторні візити та покупки, в) багато усних рекомендацій моїм друзям і знайомим.
- Якщо ви продаєте товар не тільки через свій сайт, а й через платформи типу E-Bay, Amazon, є способи інтегрувати їх із вашим магазином та підтягувати відгуки звідти. Відмінний метод для великого магазину з тисячами товарів, який потрібно швидко наповнювати відгуками, що регулярно оновлюються.
- Якщо у вас там хороша репутація — гріх не поділитись посиланням на профіль. Не будьте занадто скромні!
- В інтернет-магазині впроваджуйте відгуки не лише на сторінках товарів. Вони корисні та на товарних категоріях, для цього достатньо підтягнути в спеціальний блок знизу лістингу всі відгуки товарів цієї категорії:
- Крім врізок і блоків, виділіть також певну сторінку для відгуків, куди підтягуватимуться всі оцінки, що залишилися на сайті. Так краще з погляду SEO. Подбайте про зручність не лише авторів постів, а й тих, хто їх читатиме. Якщо відгуків багато, зробіть рубрикатор, сортування за датою та рейтингом, голосування за корисні пости.
Ви ще переконані, що єдиний спосіб забезпечити сайт відгуками — це намалювати їх самостійно? Сподіваюся, нам удалося довести, що по-справжньому корисні відгуки робляться інакше. Це цілком реальне завдання, яке принесе безліч вигод і в довгостроковій перспективі обов’язково окупиться. Безумовно, вам знадобляться ресурси, тому оцініть свої можливості та не хапайтеся за все відразу. Почати, розчаруватися та кинути — це найгірше, що можна зробити в цьому випадку. Складіть план і починайте рухатися. Хай буде з вами сила ваших задоволених клієнтів!
