Net Promoter Score (NPS): что это и как его измерить?

Net Promoter Score (NPS) – это один из самых популярных индикаторов лояльности клиентов, который помогает бизнесу оценивать, насколько потребители готовы рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым. В этой статье рассмотрим, что такое NPS, как его рассчитывать, анализировать и улучшать.

Net Promoter Score был разработан в 2003 году компанией Bain & Company как простой и эффективный способ измерения лояльности клиентов. Методика базируется на единственном вопросе: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт/услугу своим друзьям или коллегам?». Ответ оценивается по шкале от 0 до 10.

Метрика NPS помогает компаниям определить общее отношение клиентов к бренду и выявить уровень их удовлетворенности. Высокий NPS означает, что бизнес имеет сильную базу лояльных клиентов, которые могут стать естественными амбассадорами бренда. Низкий показатель, наоборот, сигнализирует о необходимости улучшения сервиса или продукта.

У каждой метрики есть свои преимущества и недостатки, и NPS не является исключением из общего правила.

Преимущества NPS

Формула NPS популярна среди компаний благодаря простоте расчета и универсальности использования. Ее легко внедрить, и она позволяет быстро получить представление об уровне удовлетворенности клиентов. 

Недостатки NPS

Оценка лояльности клиентов не всегда отражает реальные намерения по рекомендации бренда. Кроме того, этот показатель не объясняет причины появления недовольных клиентов, поэтому без дополнительных вопросов сложно понять, какие аспекты бизнеса нуждаются в улучшении.

Сбор данных для их дальнейшего анализа имеет много форм и вариантов. Так было когда-то с NPS, пока не была выбрана универсальная система со шкалой от 0 до 10.

«Да, есть и привычные 5 звездочек в Uber или Glovo, но эта шкала встречается чаще и не уступает по популярности».

Шкала NPS стала популярной и универсальной благодаря наглядности и разделению пользователей на 3 категории.

1 категория

От 0 до 6 баллов – ярые критики. Всем недовольны, активно ищут замену (а если не могут найти, то оставляют негативные отзывы и ищут еще усерднее). Эту категорию еще называют «детракторами».

2 категория 

От 7 до 8 баллов. Нейтральная часть аудитории. Часто пользуются вашим продуктом или услугами. Их, в целом, все устраивает, но они не против переметнуться к вашим конкурентам.

3 категория

9-10 баллов. Категория фанатов, или как их еще называют внутри компаний, «промоутеры» или «внештатные специалисты по маркетингу». Это те люди, которым вы просто нравитесь, они стали вашими поклонниками и будут советовать всем друзьям и знакомым. Если верить статистике, то третья категория пользователей хороша тем, что:

• в 4-5 раз терпимее к ошибкам, багам, недочетам и мелким неисправностям;
• в 7 раз активнее тестирует обновления на своих активных устройствах;
• в 4 раза чаще возвращаются, чтобы повторно совершить покупку товара или услуги.

Это самая ценная часть публики, которую можно и нужно использовать для развития.

Предлагаем подход, который позволяет глубже проанализировать уровень лояльности клиентов. Это особенно полезно для крупных компаний или корпораций, которые имеют несколько каналов взаимодействия с клиентами.

Каскадный метод расчета индекса потребительской лояльности

Есть одна простая формула для подсчета NPS:

NPS = Количество промоутеров (%) - Количество критиков (%)

Результаты, которые вас могут ожидать:

• более 50% – все хорошо, продолжайте так же, и совершенствуйтесь;
• от 30% до 50% – средние показатели, но нужно что-то улучшить и переделать;
• менее 30% – дела не очень хорошо идут;
• отрицательные показатели (такие тоже могут быть) – пора срочно менять стратегию и совершенствовать продукт.

Эти данные – отражение истинного положения дел глазами потребителя. Вы поймете, что надо изменить, а что оставить прежним.

Вы сможете увидеть реальное распределение ваших клиентов по каждой из трех групп. Можно будет выделить целевую аудиторию, которая относится к «третьей группе» и использовать ее, поощряя подарками и акциями «пригласи друга и получи промокод» и т.д.

Как анализировать и интерпретировать результаты расчета NPS?

Преобладает третья группа – разработайте партнерскую программу, если сфера деятельности позволяет. Если большинство осталось во второй – подумайте над тем, как их перевести в третью. Например, добавьте бонусное предложение, услугу, службу поддержки, консультацию по подбору товара и т.д.

В бизнесе все способы и средства хороши. Нужно стараться извлечь максимум из того, что вы имеете в своем «арсенале».

Улучшение качества обслуживания клиентов

Удовлетворенность клиентов напрямую зависит от уровня обслуживания. Важно обеспечить быстрый ответ на запросы, компетентность персонала и индивидуальный подход. 

Персонализация взаимодействия с клиентами

Использование CRM-систем помогает учитывать историю покупок и предпочтения клиентов. Персонализированные рекомендации, специальные предложения и программы лояльности способствуют укреплению отношений с клиентами.

Оперативное решение проблем пользователей 

Важно не только отвечать на жалобы, но и принимать меры по их устранению. Клиенты ценят компании, которые не боятся признавать свои ошибки и быстро исправляют их.

Внедрение программ лояльности

Бонусы, скидки и специальные предложения для постоянных клиентов мотивируют их возвращаться. Чем больше компания заботится о своих клиентах, тем выше вероятность получить положительные отзывы и рекомендации.

Регулярный сбор обратной связи и ее анализ

Стоит не только собирать оценки NPS, но и спрашивать дополнительно, что именно нравится или не нравится клиентам. Аналитика отзывов покажет основные проблемы и поможет быстро их устранить.

Чтобы расчет НПС стал действенным инструментом, необходимо выполнить несколько шагов:

1. Определить цели опроса NPS. Это может быть улучшение сервиса, анализ уровня удовлетворенности после покупки или оценка качества поддержки.
2. Выбрать метод сбора данных. NPS можно собирать через электронные письма, проводить опрос через чат-боты или мобильные приложения. 
3. Анализировать результаты и внедрять изменения. После сбора данных необходимо разработать стратегию улучшения клиентского опыта и отслеживать динамику изменений.

Работайте над повышением показателей индекса уровня лояльности не только для того, чтобы привлекать новых клиентов, но и удерживать существующих.

Net Promoter Score – это мощный инструмент для измерения уровня удовлетворенности клиентов. Благодаря простоте расчета и высокой эффективности он незаменим для бизнесов, которые стремятся улучшить клиентский опыт и увеличить уровень лояльности. Однако для получения наилучших результатов важно правильно анализировать данные и своевременно реагировать на отзывы клиентов.