Net Promoter Score (NPS): що це і як його виміряти?

Net Promoter Score (NPS) – це один із найпопулярніших індикаторів лояльності клієнтів, який допомагає бізнесу оцінювати, наскільки споживачі готові рекомендувати компанію своїм друзям та знайомим. У цій статті розглянемо, що таке NPS, як його розраховувати, аналізувати та покращувати.

Net Promoter Score був розроблений у 2003 році компанією Bain & Company як простий і ефективний спосіб вимірювання лояльності клієнтів. Методика базується на єдиному питанні: "Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте наш продукт/послугу своїм друзям чи колегам?". Відповідь оцінюється за шкалою від 0 до 10.

Метрика NPS допомагає компаніям визначити загальне ставлення клієнтів до бренду та виявити рівень їхньої задоволеності. Високий NPS означає, що бізнес має сильну базу лояльних клієнтів, які можуть стати природними амбасадорами бренду. Низький показник, навпаки, сигналізує про необхідність поліпшення сервісу або продукту.

У кожної метрики є свої переваги та недоліки, і NPS не є винятком із загального правила.

Переваги NPS

Формула NPS є популярною серед компаній завдяки простоті розрахунку та універсальності використання. Її легко впровадити, і вона дозволяє швидко отримати уявлення про рівень задоволеності клієнтів. 

Недоліки NPS

Оцінка лояльності клієнтів не завжди відображає реальні наміри щодо рекомендації бренду. Крім того, цей показник не пояснює причини появи незадоволених клієнтів, тому без додаткових запитань складно зрозуміти, які аспекти бізнесу потребують покращення.

Збір даних для їхнього подальшого аналізу має багато форм і варіантів. Так було колись із NPS, поки не було обрано універсальну систему зі шкалою від 0 до 10.

«Так, є і звичні 5 зірочок в Uber або Glovo, але ця шкала зустрічається частіше і не поступається за популярністю».

Шкала NPS стала популярною та універсальною завдяки наочності та поділу користувачів на 3 категорії.

1 категорія

Від 0 до 6 балів – затяті критики. Всім незадоволені, активно шукають заміну (а якщо не можуть знайти, то залишають негативні відгуки та шукають ще старанніше). Цю категорію ще називають «детракторами».

2 категорія 

Від 7 до 8 балів. Нейтральна частина аудиторії. Часто користуються вашим продуктом чи послугами. Їх, в цілому, все влаштовує, але вони не проти перекинутися до ваших конкурентів.

3 категорія

9-10 балів. Категорія фанатів, або як їх ще називають усередині компаній, “промоутери” чи “позаштатні спеціалісти з маркетингу”. Це ті люди, яким ви просто подобаєтеся, вони стали вашими шанувальниками та радитимуть усім друзям і знайомим. Якщо вірити статистиці, то третя категорія користувачів хороша тим, що:

• у 4-5 разів терпиміше до помилок, багів, недоліків і дрібних несправностей;
• у 7 разів активніше тестує оновлення на своїх активних пристроях;
• у 4 рази частіше повертаються, щоб повторно здійснити покупку товару чи послуги.

Це найцінніша частина публіки, яку можна і потрібно використовувати для розвитку.

Пропонуємо підхід, який дозволяє глибше проаналізувати рівень лояльності клієнтів. Це особливо корисно для великих компаній або корпорацій, які мають кілька каналів взаємодії з клієнтами.

Каскадний метод розрахунку індексу споживчої лояльності

Є одна проста формула для підрахунку показника NPS:

NPS = Кількість промоутерів (%) - Кількість критиків (%)

Результати, які на вас можуть чекати:

• понад 50% – все добре, продовжуйте так само, і вдосконалюйтеся;
• від 30% до 50% – середні показники, але потрібно щось покращити та переробити;
• менш як 30% – справи не дуже добре йдуть;
• негативні показники (такі теж можуть бути) – час терміново змінювати стратегію та вдосконалювати продукт.

Ці дані – відбиток справжнього стану справ очима споживача. Ви зрозумієте, що треба змінити, а що залишити колишнім.

Ви зможете побачити реальний розподіл ваших клієнтів по кожній із трьох груп. Можна буде виділити цільову аудиторію, яка відноситься до «третьої групи» та використовувати її, заохочуючи подарунками та акціями «запроси друга та отримай промокод» тощо.

Як аналізувати та інтерпретувати результати розрахунку NPS?

Переважає третя група – розробіть партнерську програму, якщо сфера діяльності дозволяє. Якщо більшість залишилася у другій – подумайте над тим, як їх перевести у третю. Наприклад, додайте бонусну пропозицію, послугу, службу підтримки, консультацію щодо підбору товару тощо.

У бізнесі всі способи та засоби хороші. Потрібно намагатися отримати максимум із того, що ви маєте у своєму «арсеналі».

Покращення якості обслуговування клієнтів

Задоволеність клієнтів безпосередньо залежить від рівня обслуговування. Важливо забезпечити швидку відповідь на запити, компетентність персоналу та індивідуальний підхід. 

Персоналізація взаємодії з клієнтами

Використання CRM-систем допомагає враховувати історію покупок та уподобання клієнтів. Персоналізовані рекомендації, спеціальні пропозиції та програми лояльності сприяють зміцненню відносин з клієнтами.

Оперативне розв'язання проблем користувачів 

Важливо не лише відповідати на скарги, а й вживати заходів щодо їх усунення. Клієнти цінують компанії, які не бояться визнавати свої помилки та швидко виправляють їх.

Запровадження програм лояльності

Бонуси, знижки та спеціальні пропозиції для постійних клієнтів мотивують їх повертатися. Чим більше компанія дбає про своїх клієнтів, тим вища ймовірність отримати позитивні відгуки та рекомендації.

Регулярний збір зворотного зв’язку та його аналіз

Варто не лише збирати оцінки NPS, а й запитувати додатково, що саме подобається чи не подобається клієнтам. Аналітика відгуків покаже основні проблеми та допоможе швидко їх усунути.

Щоб НПС формула стала дієвим інструментом, необхідно виконати кілька кроків:

1. Визначити цілі опитування NPS. Це може бути покращення сервісу, аналіз рівня задоволеності після покупки або оцінка якості підтримки.
2. Вибрати метод збору даних. NPS можна збирати через електронні листи, проводити опитування через чат-боти або мобільні додатки. 
3. Аналізувати результати та впроваджувати зміни. Після збору даних необхідно розробити стратегію покращення клієнтського досвіду та відстежувати динаміку змін.

Працюйте над підвищенням показників індексу рівня лояльності не лише для того, щоб залучати нових клієнтів, а й утримувати наявних.

Net Promoter Score – це потужний інструмент для вимірювання рівня задоволеності клієнтів. Завдяки простоті розрахунку і високій ефективності він є незамінним для бізнесів, які прагнуть поліпшити клієнтський досвід та збільшити рівень лояльності. Однак для отримання найкращих результатів важливо правильно аналізувати дані та своєчасно реагувати на відгуки клієнтів.