Почему низкий рейтинг приложения не позволит вам заработать? Что делать в такой ситуации?

Рейтинг приложения – средний показатель оценок пользователей, который скачали и пользовались цифровым продуктом на протяжении какого-то времени. Увидеть его можно в App Store и Google Play. К рейтингу приложения добавляются и комментарии пользователей с субъективным мнением, опыт использования и проблемы, с которыми столкнулись клиенты.

Все мы видим регулярные всплывашки с просьбой оценить то или иное приложение, поставить звездочку или оценку от 1 до 10. Зачем это нужно? Простым пользователям это надоедает и очень часто они просто скипают или нажимают кнопку «оценить позже». Ну не хочется никому сворачиваться и отправляться в магазин приложений, чтобы потом еще и отзыв писать.

Зачем это нужно компаниям? Почему они из раза в раз настоятельно просят аудиторию поставить им оценку?

А все очень просто: выше рейтинг – приложение чаще появляется в топах. Да, все, как всегда. Оценки от аудитории влияют на продвижение продукта.

При этом, нужно помнить, что оценка приложения создает первое впечатление новых пользователей о продукте.

Понятное дело, что при выборе между 2 приложениями будет скачивать то, где оценка выше. Даже в случае, где у продукта А оценка 4.1, а у продукта B оценка 4.2, предпочтение будет отдаваться второму претенденту.

Про сосредоточимся на рейтинге и его роли.

Давайте так, цель продукта – принести деньги разработчику. Продукт не важен: это может быть, хоть калькулятор, хоть новая MMORPG. Важна цель. Чтобы приложение приносило деньги, его должны скачивать.

Как оно может приносить деньги? Есть несколько вариантов:

1. Оно должно покупаться, а не быть бесплатным (не самая популярная модель, но она есть).

2. Заработок на внутриигровой рекламе. А реклама приносит доход, когда ее смотрят. Чем больше ее смотрят – тем больше денег может получить разработчик. А как сделать много просмотров рекламе? Правильно, привлечь большое число аудитории.

3. Внутриигровые покупки. Пользователи переживают за свои средства и то, что приложение попало в магазин – не подтверждает того, что оно на 100% безопасно, что средства пользователя не уйдут «в никуда», что не произойдет «неожиданного» бага и с кошелька не спишется сумма х2 от стоимости покупки и так далее.

Если проанализировать все эти факторы, то их объединяет именно рейтинг приложения. Чем выше рейтинг, тем больше аудитория будет скачивать продукт, тем больше будет активных игроков, тем больше просмотров рекламы будет получать разработчик. Большее число пользователей прямо пропорционально влияет и на вероятность совершения внутриигровых покупок.

Все вращается вокруг оценки продукта и мнением аудитории. Что делать с негативными отзывами и оценками приложения? Давайте разбираться.

Если верить статистике, то подъем общей оценки приложения с 3 до 5 звезд потенциально добавляет продукту прирост в 95-97% трафика реальных пользователей. Удивились? Теперь давайте разбирать варианты решения проблемы.

Почему пользователи пишут негативные комментарии и ставят 1 звезду?

1. Приложение лагает, багает, вылетает. Самая популярная жалоба среди пользователей. Это уже техническая неисправность над которой предстоит поработать.
2. Сложности эксплуатации. Думаем, что все сталкивались с приложением, которое ну вот совсем непонятное. Им просто невозможно пользоваться.
3. Ошибка в запросах оценки. Да, просить оценки нужно своевременно. Это как та надоедливая реклама «БК и казино», которая прерывает просмотр финального эпизода сериала (а еще и звук на максимум выкручен. Представили? Вот-вот).
4. Чрезмерное количество рекламы. Денег хотят все, но нужно делать это грамотно. Пользователи не против смотреть рекламу (особенно, если потом получат какие-то бонусы внутри приложения), но не когда ее слишком много, и она включается хаотично.
5. Есть категория пользователей, которые считают «приложения должны быть фулл бесплатными». Логика очень странная, но их не переубедить. Это особая категория пользователей и каждому предстоит с ней столкнуться.
6. Неоправданные ожидания. Пользователи просто недовольны качеством и функционалом приложения, который они получают после скачивания. Такое бывает и это не редкость.

Каждый из пунктов можно проработать и исправить. Да, пользователи, которые думают, что все должно быть бесплатным – интересная категория. Бороться с ними не выйдет, НО… Можно подумать над их словами (если в них есть толика конструктивизма) и разработать или оптимизировать систему монетизации приложения.

Одна из самых распространенных после «багов». Есть пул классических ошибок, которые допускают неопытные разработчики:

1. Навигация усложнена. Это касается игр, приложений для работы, маркетплейсов и прочих представителей e-commerce категории. Над эргономикой интерфейса и удобством придётся поработать.
2. Нельзя потестить приложение без регистрации. Нужно давать пользователю возможность попробовать приложение, посмотреть на него, на его работоспособность, а только потом уже предложить регистрацию. Это исправляется добавлением одной кнопки «продолжить без регистрации/ продолжить как гость». Все.
3. Плохая поисковая система и отсутствие фильтров. В разы усложняет использование продукта разработчика.
4. Непонятные и неочевидные иконки/кнопки/функции. Например, чтобы изменить цветовую палитру, нужно перейти не в «настройки», а, например, в «профиль – аккаунт – дополнительные возможности – смена стиля интерфейса». Первый вариант – интуитивно понятен и прост, второй – сложен и непрактичен. И это лишь 1 пример из 100 ошибок, которые допускают в процессе работы над эргономикой.
5. Неграмотный онбординг и невозможность его просто скипнуть. Бывает и такое, что пользователь уже не первый раз скачивает приложение, а ему раз за разом предлагают пройти этап «знакомства» с продуктом. Это касается и игр, где перед началом игрового процесса идет «тренировка», которую нельзя пропустить или синематик. Это раздражает и вызывает негативные эмоции, что сказывается на общем впечатлении и итоговой оценке приложения.

Решение всех ошибок поможет резко увеличить лояльность аудитории, заставит ее задуматься над изменением старых отзывов и оценок.

И вот мы постепенно подошли к самому интересному моменту – работа с отзывами. Все знают, что есть хорошие, а есть негативные реакции аудитории. Что с ними делать?

Давайте так, если приложение хорошее, то все и так это понимают. Довольная часть аудитории не будет считать нужным их оставлять, ведь «та и так все супер», а вот к ошибкам придираться будут очень много и долго, выискивая каждый изъян.

Начнем с негативных комментариев. Для начала, их нужно проанализировать, выделить следующие категории:

• ботов и конкурентов, которые специально стараются занизить общий рейтинг приложения;
• конструктивные отзывы, а затем проверить их на соответствие действительности;
• отзывы от пользователей, которые хотят все и сразу бесплатно.

Частая ошибка – несвоевременное предложение об оценке приложения. Пользователь, например, оформляет заказ, вводит данные и тут оп «оцените». Это раздражает и вызывает негативные эмоции.

Лучше использовать аспект того, что пользователь будет получать уведомление после какого-то достижения (новый уровень, получение награды, оформление заказа». Он будет испытывать позитивные эмоции и будет не против и оценку оставить положительную.

Отвечайте на отзывы, не нужно их игнорировать. Особое внимание уделяйте тем, где пользователь указывает, что готов изменить свое решение после исправления негативных моментов.

Не нужно использовать опцию «автоответа». Это демонстрирует наплевательское отношение к ЦА. Это чувствуется и желания поддерживать контакт у клиента не будет.

Информируйте пользователя об исправлении ошибок и улучшениях в приложении: от упрощенной системы авторизации, до оптимизации самого сервиса для разных устройств и ОС. Такие мелочи формируют позитивное впечатление о бренде и компании, продукте, что скажется на рейтинге приложение, как следствие на его позиции и заработках.

С негативными отзывами разобрались, переходим к положительным. Что с ними делать? Нужно и на них отвечать? Нужно. Нужно стараться ответить на все отзывы. Несмотря на то, что пользователь доволен, при получении дополнительного фидбека рейтинг приложения для него вырастет и с большей вероятностью не вернется, вложит средства в него, приведет друзей и поделится опытом его использования в позитивном ключе.

Ответы показывают, что компания заинтересована в аудитории, ей не плевать на мнение и опыт клиентов. Пользователи это все видят, замечают и повышают свой уровень лояльности к продукту. Такой подход в будущем может сыграть на руку.

«При провальном апдейте или неудачном старте новой опции, пользователи не будут сильно критиковать приложение и разработчиков, а смогут войти в положение. И рейтинг приложения не пострадает и все останутся довольны. А компания получит лишние пару-тройку дней на исправление лагов и правки в оптимизации».

Негативные оценки можно исправить, как и отзывы клиентов. Это не приговор, как многие думают. Главное – работа и обратная связь ЦА.

Работа с отзывами и оценка – процесс, который требует труда и ресурсов. Но, чем больше времени разработчик уделяет этому аспекту, тем больший профит и потенциал имеет приложение в будущем.