Чому низький рейтинг застосунку не дозволить вам заробити? Що робити у такій ситуації?

Рейтинг застосунку – середній показник оцінок користувачів, який завантажили та користувалися цифровим продуктом протягом якогось часу. Побачити його можна в App Store та Google Play. До рейтингу застосунку додаються коментарі користувачів з суб'єктивною думкою, досвід використання та проблеми, з якими зіткнулися клієнти.

Усі ми бачимо регулярні спливашки з проханням оцінити той чи інший застосунок, поставити зірочку або оцінку від 1 до 10. Навіщо це потрібно? Простим користувачам це набридає і часто вони просто скипають або натискають кнопку "оцінити пізніше". Ну не хочеться нікому згортатися та вирушати до магазину застосунків, щоб потім ще й відгук писати.

Навіщо це потрібно компаніям? Чому вони раз на раз наполегливо просять аудиторію поставити їм оцінку?

А все дуже просто: вище рейтинг — застосунок частіше з'являється у топах. Так, все як завжди. Оцінки від аудиторії впливають просування товару.

При цьому потрібно пам'ятати, що оцінка застосунку створює перше враження нових користувачів про продукт.

Зрозуміло, що при виборі між двома застосунками завантажуватиме той, де оцінка вища. Навіть у випадку, де продукт А оцінка 4.1, а продукт B оцінка 4.2, перевага надаватиметься другому претенденту.

Тепер зосередимося на рейтингу та його ролі.

Давайте так, ціль продукту – принести гроші розробнику. Продукт не важливий: це може бути, хоч калькулятор, хоч нова MMORPG. Важлива мета. Щоб застосунок приносив гроші, його повинні завантажувати.

Як він може приносити гроші? Є кілька варіантів:

1. Він має купуватися, а не бути безплатним (не найпопулярніша модель, але вона є).

2. Заробіток на внутрішньоігровій рекламі. А реклама приносить прибуток, коли її дивляться. Що більше її дивляться – то більше грошей може отримати розробник. Як зробити багато переглядів рекламі? Правильно, залучити велику кількість аудиторії.

3. Внутрішньоігрові покупки. Користувачі переживають за свої кошти і те, що застосунок потрапив до магазину – не підтверджує того, що він на 100% безпечний, що кошти користувача не підуть у нікуди, що не станеться «несподіваного» бага і з гаманця не спишеться сума х2 від вартості покупки тощо.

Якщо проаналізувати всі ці чинники, їх об'єднує саме рейтинг докладання. Чим вище рейтинг, тим більше аудиторія завантажуватиме продукт, тим більше буде активних гравців, тим більше переглядів реклами отримуватиме розробник. Більшість користувачів прямо пропорційно впливає і на можливість здійснення внутрішньоігрових покупок.

Все обертається навколо оцінки продукту та думкою аудиторії. Що робити з негативними відгуками та оцінками застосунку? Нумо розумітися.

Якщо вірити статистиці, підйом загальної оцінки застосунку з 3 до 5 зірок потенційно додає продукту приріст в 95-97% трафіку реальних користувачів. Здивувались? Тепер розбиремо варіанти розв'язання проблеми.

Чому користувачі пишуть негативні коментарі та ставлять 1 зірку?

1. Застосунок лагає, багає, вилітає. Найпопулярніша скарга серед користувачів. Це вже технічна несправність над якою потрібно попрацювати.
2. Труднощі експлуатації. Думаємо, що всі стикалися з застосунку, який ну ось зовсім незрозумілий. Ним просто неможливо скористатися.
3. Помилка у запитах оцінки. Так, просити оцінки потрібно вчасно. Це як та набридлива реклама «БК та казино», яка перериває перегляд фінального епізоду серіалу (а ще й звук на максимум викручено. Уявили? Отож-бо).
4. Надмірна кількість реклами. Грошей хочуть усі, але треба робити це грамотно. Користувачі не проти дивитися рекламу (особливо, якщо потім отримають якісь бонуси всередині застосунку), але не коли її занадто багато, і вона вмикається хаотично.
5. Є категорія користувачів, які вважають «застосунки мають бути повністю безплатними». Логіка дуже дивна, але їх не переконати. Це особлива категорія користувачів і кожен має з нею зіткнутися.
6. Невиправдані очікування. Користувачі просто незадоволені якістю та функціоналом застосунку, які вони отримують після скачування. Таке буває і це не рідкість.

Кожен із пунктів можна опрацювати та виправити. Так, користувачі, які думають, що все має бути безплатним – цікава категорія. Боротися з ними не вийде, АЛЕ… Можна подумати над їхніми словами (якщо в них є дещиця конструктивізму) і розробити чи оптимізувати систему монетизації застосунку.

Одна з найпоширеніших після «багів». Є пул класичних помилок, яких припускаються недосвідчені розробники:

1. Навігація ускладнена. Це стосується ігор, застосунків для роботи, маркетплейсів та інших представників e-commerce категорії. Над ергономікою інтерфейсу та зручністю доведеться попрацювати.
2. Неможливість потестити застосунок без реєстрації. Потрібно давати користувачеві можливість спробувати застосунок, подивитися на нього, на його працездатність, а потім вже запропонувати реєстрацію. Це виправляється додаванням однієї кнопки "продовжити без реєстрації/ продовжити як гість". Усе.
3. Погана пошукова система та відсутність фільтрів. У рази ускладнює використання продукту розробника.
4. Незрозумілі та неочевидні іконки/кнопки/функції. Наприклад, щоб змінити колірну палітру, потрібно перейти не в "налаштування", а, наприклад, в "профіль — аккаунт — додаткові можливості — зміна стилю інтерфейсу". Перший варіант – інтуїтивно зрозумілий і простий, другий – складний та непрактичний. І це лише 1 приклад зі 100 помилок, які допускають у процесі роботи над ергономікою.
5. Неграмотний онбординг і неможливість його просто скипнути. Буває і таке, що користувач вже не вперше завантажує застосунок, а йому щоразу пропонують пройти етап «знайомства» з продуктом. Це стосується також ігор, де перед початком ігрового процесу йде «тренування», яке не можна пропустити або синематик. Це дратує і викликає негативні емоції, що позначається на загальному враженні та підсумковій оцінці застосунку.

Вирішення всіх помилок допоможе різко збільшити лояльність аудиторії, змусить її замислитися над зміною старих відгуків та оцінок.

І ось ми поступово підійшли до найцікавішого моменту – робота із відгуками. Усі знають, що є добрі, а є негативні реакції аудиторії. Що з ними робити?

Давайте так, якщо застосунок класний, то всі й так це розуміють. Задоволена частина аудиторії не вважатиме за потрібне їх залишати, адже «та й так усе супер», а от до помилок чіплятися будуть дуже багато і довго, вишукуючи кожну ваду.

Почнемо із негативних коментарів. Для початку їх потрібно проаналізувати, виділити наступні категорії:

• ботів та конкурентів, які спеціально намагаються занизити загальний рейтинг застосунку;
• конструктивні відгуки, а потім перевірити їх на відповідність дійсності;
• відгуки від користувачів, які хочуть все та одразу безплатно.

Часта помилка – несвоєчасна пропозиція щодо оцінки застосунку. Користувач, наприклад, оформляє замовлення, вводить дані, а тут оп оцініть». Це дратує та викликає негативні емоції.

Краще використовувати аспект того, що користувач отримуватиме повідомлення після якогось досягнення(новий рівень, здобуття нагороди, оформлення замовлення». Він відчуватиме позитивні емоції і буде не проти і оцінку залишити позитивну.

Відповідайте на відгуки, чи не потрібно їх ігнорувати. Особливу увагу приділяйте тим, де користувач вказує, що готовий змінити рішення після виправлення негативних моментів.

Не потрібно використовувати опцію "автовідповіді". Це демонструє байдуже ставлення до ЦА. Це відчувається, і бажання підтримувати контакт у клієнта не буде.

Інформуйте користувача про виправлення помилок та покращення у застосунку: від спрощеної системи авторизації, до оптимізації самого сервісу для різних пристроїв та ОС. Такі дрібниці формують позитивне враження про бренд і компанію, продукт, що позначиться на рейтингу застосунку, як наслідок на його позиції та заробітках.

З негативними відгуками розібралися, переходимо до позитивних. Що з ними робити? Чи потрібно і на них відповідати? Потрібно. Потрібно намагатись відповісти на всі відгуки. Попри те, що користувач задоволений, при отриманні додаткового фідбеку рейтинг застосунку для нього зросте і з більшою ймовірністю не повернеться, вкладе кошти до нього, приведе друзів та поділиться досвідом його використання у позитивному ключі.

Відповіді показують, що компанія зацікавлена в аудиторії, їй не начхати на думку та досвід клієнтів. Користувачі все це бачать, помічають і підвищують свій рівень лояльності до продукту. Такий підхід у майбутньому може зіграти на руку.

«У разі провального апдейту або невдалому старті нової опції, користувачі не сильно критикуватимуть застосунок і розробників, а зможуть увійти в положення. І рейтинг застосунку не постраждає і всі залишаться задоволені. А компанія отримає зайві пару-трійку днів на виправлення лагів та виправлення в оптимізації».

Негативні оцінки можна виправити, як і відгуки клієнтів. Це не вирок, як багато хто думає. Головне – робота та зворотний зв'язок ЦА.

Робота з відгуками та оцінка – процес, який потребує праці та ресурсів. Але чим більше часу розробник приділяє цьому аспекту, тим більший прибуток і потенціал має застосунок у майбутньому.