Воронка продажів: від А до Я

Багато хто часто говорить і чує про воронку, але мало хто до кінця чітко розуміє, що вона собою уявляє. Сьогодні ми зібрали все, що знаємо про воронку продажів на власному досвіді. Інформації багато, готуйте каву та поїхали.

Все почалося ще у 20 столітті. Саме тоді запропонували модель взаємодії клієнта та бізнесу. Назвали її AIDA (звучить гарно). Модель складалася із 4 етапів і виглядала так.

1. Поінформованість. Потенційний клієнт має дізнатися про вашу компанію/продукт.
2. Інтерес. Потенційний клієнт виявляє інтерес до продуктів та послуг, які надає компанія.
3. Відповідь. Потенційний клієнт вирішує, який саме продукт та компанію йому вибрати з доступних.
4. Дія. Потенційний клієнт робить вибір, заснований на задоволенні його потреб та вирішенні болю. Якщо товар відповідає всім критеріям, потенційний клієнт перетворюється на категорію клієнта і починає працювати з компанією.

Прогрес не стоїть на місці та охоплює всі сфери, зокрема маркетинг. Маркетологи вирішили вдосконалити воронку, створивши трисекторну модель замість AIDA.

1. ToFu — top of funnel. Етап обізнаності аудиторії. Потенційні клієнти дізнаються про ваш бренд і діяльність, як ви можете вирішити їхні біль і проблеми.
2. MoFu — middle of funnel. На цьому етапі ваша компанія потрапляє під мікроскоп потенційного клієнта. Він починає знайомитися з нею ближче, тому компанія має показати та довести, що саме її продукт задовольнить потреби клієнта.
3. BoFu — bottom of funnel. Фінальний етап – прийняття рішення. Переконуємо користувача вчинити цільову дію та стати вашим клієнтом.

Для воронки продажів також важливий шлях клієнта, який виглядає так.

Особливих відмінностей від AIDA немає, лише пункти «інтерес» та «рішення» об'єднані.

Якщо ми торкнулися теми клієнтів, то поговоримо і про тип «воронка клієнтського досвіду».

Воронка розширилася пунктами «лояльність» та «адаптація». Маркетингові дослідження та час показали, що важливо не лише отримати клієнта, а й утримувати його, тому компанії тепер намагаються підвищити лояльність клієнта та покращити його досвід.

Користувач, який здобув позитивний досвід після етапу конверсії, швидше здійснить повторну покупку і залишить гарний відгук (а всі ми знаємо, як це не просто і як впливає на залучення нових клієнтів).

Саме через важливість лояльності та адвокації, все більше компаній вибудовують і використовують саме цю модель воронки.

Якщо ми говоримо про комбінації воронок, надбудову додаткових пунктів, то чому б не відобразити її та не поєднати з клієнтським досвідом? Причин немає, зустрічаємо ще одну модель:

• воронка продажів, яка перетікає у воронку клієнтського досвіду;
• клієнтський досвід відображає враження від взаємодії з брендом на кожному етапі купівлі товару, послуги;
• клієнт проходить етапи адаптації до нового бренду (продукту, сервісу), підтримки, утримання та переходить у категорію «постійні клієнти».

Ось ми підійшли впритул до теми нашої розмови – рекламна воронка. Розберемо кожен із її етапів і всі елементи, особливості, тонкощі.

Стадія усвідомлення (обізнаності)

1. У клієнта є проблема і він шукає шляхи її вирішення. Наприклад, йому потрібна допомога у створенні сайту. Він шукає того, хто це зможе реалізувати.
2. Ви маєте йому показати, що здатні на це: досвід, кадри, авторитет. Ви маєте залучати клієнтів на ваш сайт та мотивувати підписатися на розсилки, новини, соціальні мережі.
3. Працюйте над контентом у блозі, соціальних мережах, новинах.
4. Слідкуйте за показниками ефективності на сайті, в соціальних мережах, моніторте охоплення та нових користувачів.

Етап розгляду

Цей етап часто змінюється у воронках, комбінується з іншими, але суть його не змінюється:

1. Клієнт шукатиме розв'язання своєї проблеми та порівнюватиме компанії.
2. Ви повинні підштовхувати потенційних клієнтів до того, щоб вони стали реальними. Використовуйте контент, розкажіть про ваші успіхи, компанію, роботу та результати.
3. Паралельно відстежуйте метрики: відкриття електронних листів, коефіцієнти конверсії на цільовій сторінці, ціну одного ліда, якість цього ліда, а також виділіть головне джерело лідів.

Купівля

Ваш клієнт починає шукати певний продукт. Ваша мета полягає в тому, щоб наочно показати розв'язання проблеми потенційного клієнта, а також презентувати продукт, який йому допоможе.

Виходить така ситуація: одна частина воронки наголошує на тому, щоб довести користувачеві вашу компетентність, інша – надає клієнту розв'язання проблеми.

Лояльність

Клієнт на цьому етапі вже купив ваш продукт, спробував і мав залишитися задоволеним. А ви маєте тримати з ним контакт, ділитися цікавим та корисним контентом про ваш товар чи послугу.

Ви зможете підвищити рівень лояльності до бренду завдяки взаємодії з клієнтами в коментарях, відповідаючи на їхні запитання та розв'язуючи проблеми (активна служба підтримки є важливою).

Адвокація

Ваше завдання: розширити воронку у такий спосіб, щоб клієнти перетворилися на прихильників та прибічників компанії.

Мета клієнта: допомогти своїм друзям розв'язати свої проблеми з вашою допомогою.

Тут важливо регулярно підтримувати взаємодію з клієнтами, пропонувати знижки та унікальні пропозиції, проводити акції та опитування. Якщо все зроблено правильно, то клієнти будуть приводити нових користувачів (потенційних покупців), залишати відгуки та рекомендувати вас.

Коли почнете активно діяти за певною схемою, ви зрозумієте, що ваша воронка відрізнятиметься. У ній будуть свої моменти та аспекти роботи, які притаманні лише вашому бізнесу. І пам'ятайте, що контакт з клієнтом і його зростаюча лояльність перетворить ваш бізнес у постійно зростаючий проект.

Ми майже закінчили, чесно. Петлі зростання з'явилися нещодавно і поки що використовуються не так часто, як воронки. Петлі полюбив бізнес на основі SaaS, хоч і е-коммерс у B2B теж активно підхоплює тренд.

Петля зростання (ще її називають циклом зростання) — циклічна система закритого типу. Її основна фішка в тому, що частина даних при виході з неї запускає новий цикл. Наприклад:

«Система вірального типу, де кожен клієнт залучає до компанії ще більше нових користувачів та клієнтів».

У чому відмінність воронки від циклу зростання? Воронка є візуальною схемою етапів, які проходить користувач на шляху до статусу «клієнта». А цикл зростання допомагає зрозуміти, що ми хочемо від клієнтів.

Ну от і все. Доповідь закінчена, як кажуть. Ми розібрали та показали всі можливі типи маркетингових воронок, їх складові та аспекти. Залишається справа за малим – застосовувати в роботі та використовувати на благо вашого бізнесу. І ще, не забувайте використовувати інструменти оптимізації та роботи з клієнтами.